8 Sinais de que você precisa de um Sistema de Gestão de Atendimento (SGA)

No post de hoje, nós do Blog Gestão de Atendimento, vamos mostrar 8 sinais que indicam que você precisa de um sistema de gestão de atendimento (SGA) na sua empresa, de modo a buscar melhores resultados.

Da mesma forma, você também poderá ver como um sistema de gestão ajudou um banco a ter o título de melhor do Brasil e do mundo. Mas antes de tudo: o que é um sistema de gestão de atendimento e como ele pode te ajudar?

Sistema de Gestão de Atendimento (SGA)

Primeiramente, como você pode acompanhar no post anterior, gestão de atendimento é uma prática administrativa criada e executada para gerir os processos que fazem parte do contato entre empresa e clientes.

Nesse sentido, dentro desta gestão é possível implementar um Sistema de Gestão de Atendimento (SGA), que são soluções com Hardware e Software para gerenciar, em tempo real, a operação de gestão de atendimento presencial.

Um sistema é grande aliado do gestor de atendimento, pois, através da tecnologia, é possível monitorar e gerenciar todos os ambientes de atendimento independentemente de estes estarem centralizados em um mesmo local ou não.

Como resultado, um sistema de gestão de atendimento reduz custos com infraestrutura, permite a gestão de equipe (aumentando sua produtividade) e, consequentemente, aumenta suas vendas e índice de satisfação dos clientes.

Você precisa de um Sistema de Gestão de Atendimento?

Agora que você sabe o que é um Sistema de Gestão de Atendimento, é hora de descobrir os 8 sinais que podem trazer prejuízos para uma empresa, mas que são facilmente contornáveis com o auxílio de um sistema de gestão de atendimento.

1. Filas grandes e demoradas.

Um dos sinais mais fáceis de detectar. A fila longa, apesar de mostrar que seu negócio está recebendo clientes, ocasiona em uma má experiência para os mesmos. A situação fica pior ainda quando acontecem em momentos esporádicos, difíceis de prever.

Você percebe que e a situação não tem melhoria eficiente (para o atendimento e sua gestão) com suas tentativas aleatórias, como adicionando um novo atendente, por exemplo.

2. Reclamações após o atendimento (índice de satisfação baixo).
Você pode até atender bem e ter uma rápida resolução do atendimento, mas o índice ainda é baixo e você não sabe o porquê.

3. Ausência de controle/informação.
Às vezes você nem sabe que tem um problema, como o citado anteriormente. Isso acontece, porque não há um sistema para medir a resolução dos atendimentos e a satisfação do cliente.

4. Dificuldade em identificar soluções.
Você até consegue identificar alguns problemas, mas não sabe em que ponto consegue melhorar, pois, não tem dados para analisar.

5. Ruído na Comunicação.

Você enfrenta dificuldade na gestão de equipe de atendimento, com frequentes falhas na comunicação de ambos os lados e dificuldades em mensurar a produtividade.

6. Atrito entre clientes (furos de fila/desorganização).
Talvez um dos maiores alertas para quem faz gestão de atendimento. Se clientes se desentendem na fila de espera por se sentirem injustiçados ou por alguém “furar a fila”, alguns podem até não perceber, mas a responsabilidade é da empresa. E qualquer parte estando certa ou não, gera insatisfação e desgaste com a sua marca, pelos envolvidos e por quem presencia.

7. Dificuldades na gestão.
O negócio está crescendo e fazer a gestão do atendimento começa a ficar um pouco além do alcance. Seja uma ampliação interna com mais atendimentos e/ou equipe, ou com abertura de um novo local de atendimento.

8. Recebimento de multas.

É preciso se adequar à Lei das Filas, que diferem em cada região. Onde, por exemplo, em casos de descumprimento da lei, instituições financeiras estão sujeitas à multas. Em casos extremos, até fechamento temporário da unidade de atendimento em que for constatada a irregularidade.

Em suma, são 8 sinais claros de que se deve prestar mais atenção na gestão do atendimento do ambiente. Mas, a boa notícia é que todos eles têm solução.

O sistema do melhor banco do mundo: QUALPROX® CORPORATE 

Tendo como um dos alicerces o atendimento ao cliente, o Banco Santander em 2004 enfrentava algumas das dificuldades supracitadas relacionadas ao atendimento de seus clientes.

Dessa forma, como solução, passaram a integrar o Sistema de Gestão de Atendimento QUALPROX® CORPORATE, integrando e controlando mais de 2.500 agências unificadamente.

Assim, a plataforma tornou possível monitorar o funcionamento de todas as agências agrupando informações por regiões, com alertas informando o estouro do tempo crítico para ação imediata.

Bem como, além do monitoramento, o módulo de Relatórios permite agrupar informações sobre diversos momentos do atendimento e sobre o trabalho dos atendentes: Informações como sazonalidade, TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) que são os indicadores-chave para a efetividade da gestão estratégica na operação de atendimento.

Como resultado, os gestores do Santander vêm mantendo o controle sobre a operação de atendimento, identificando gargalos e desenvolvendo ações de melhoria constantes.

Por fim, em 2017 foram eleitos novamente o melhor banco do Brasil e do mundo pela renomada revista The Banker. Você pode ver mais detalhes deste case de sucesso clicando aqui.

Sistema de Gestão de Atendimento na sua empresa!

Definitivamente, gestão de atendimento ao cliente pode ser feita por todos gestores, independente do seu fluxo atual e é fundamental em qualquer negócio em que possui uma cultura voltada a satisfação do cliente.

Sob o mesmo ponto de vista, a Specto Tecnologia atende o mercado com a ampla linha de soluções QUALPROX® para diferentes necessidades, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente das mais diversas empresas espalhadas pelo Brasil.

Para ajudar a identificar uma solução que cabe no seu negócio, fale com um consultor Specto. Com a solução certa você vai elevar a satisfação dos seus clientes e consequentemente obter melhores e duradouros resultados!

Falar com um consultor Specto

Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva – Direção: Leonardo Lino Vieira