Percepção da espera na fila de atendimento

Estresse, tédio, irritação e até mesmo satisfação e bem estar, são fatores influenciadores na percepção da espera no ambiente de atendimento. Cliente algum gosta de esperar em filas, seja no banco, no mercado ou no cinema. Passar 30 minutos, por exemplo, em uma fila é ter a sensação de tempo perdido. Longos e intermináveis minutos que poderiam ser utilizados para qualquer outra finalidade que não a da espera.

Esse são alguns dos motivos que nos leva ao desespero em uma fila. Ao ficarmos desocupados, temos a impressão que a espera é mais longa do que ela realmente é, tanto que tendemos a exagerar o tempo que estivemos aguardando em 36%. Portanto hoje, vamos exercitar nos colocarmos na pele do cliente, em uma fila e entender a perspectiva do outro lado do balcão.

Percepção da espera na fila: O mal visto pré-processo

Em meio à correria diária, o tempo assume um novo valor, tornando-se cada vez mais precioso diante de tantos afazeres. É tão difícil ter um tempo “livre” que pensar em perdê-lo em filas já causa aborrecimentos. Perder 30 minutos aguardando atendimento no banco, parecerão horas, já os mesmos 30 minutos utilizados em diversão, parecem segundos.

Por mais que você demore seis horas em um voo, se tiver que aguardar duas horas antes de embarcar, essas duas horas parecerão muito mais longas do que as seis em viagem. Portanto, é uma verdade que as esperas no pré-processo parecem mais extensas do que as durante o processo.

Clientes: Expectativas e incertezas na percepção da espera

As expectativas afetam a forma como os consumidores se sentem a respeito de uma fila e a incerteza com relação ao tempo de espera aumenta o estresse. Aliado à isso, a falta de informação sobre o motivo da demora nos estabelecimentos ajuda a dificultar ainda mais a situação.

O simples fato de estar em uma fila traz a sensação de que finalmente você será atendido, dessa forma, se ela começar andar de maneira mais rápida quando estiver chegando a sua vez, você lembrará da ocasião de maneira mais positiva do que se ela parasse por alguns instantes justamente antes de você ser atendido.

Outros diversos fatores também colaboram para que a espera seja pior que o normal e atuam na percepção do cliente quanto à demora e consequentemente, na experiência que ele tem do seu atendimento e serviço.

Meios para melhorar a percepção da espera do cliente

• Realizar atividades interativas com os clientes que aguardam na fila;
• Utilização de televisores com programações voltadas a entreter o público;
• Informar posição na fila e horário de entrada no canhoto da senha retirada;
• Exibição das senhas chamadas para conhecimento da posição na fila;
• Prover a prestação dos serviços em camadas. Por exemplo, se a companhia aérea oferecer aperitivos antes do voo, ela criará no cliente a sensação de que o serviço já começou. Essas ação auxiliará na redução da ansiedade do consumidor;
• As esperas incertas parecem mais demoradas do que as certas. Portanto, tente sempre passar uma expectativa realista de tempo de espera na fila ou utilize agendamento de atendimento.

 

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