Atendimento em cartório: 5 dicas para fidelizar clientes

Segundo a maior referência em marketing do mundo, Philip Kotler, é até sete vezes mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar um já existente. Diante desse fato, propomos a reflexão: Por que esforços na melhora do atendimento em cartório são vistos como custo e não peça chave no aumento de receita?

Nestes ambientes, o primeiro – e muitas vezes único, contato do cliente é com a equipe de atendimento. Como será o futuro da relação dele com seu cartório, ao receber um atendimento ruim? Nesse artigo trouxemos dicas para prover excelente atendimento em cartório e ajudar você a fidelizar seus clientes.

Atendimento em cartório – Desafios

Com tamanha relevância, surgem diversos desafios à equipe de atendimento e tomadores de decisões. Destacamos:

• Equipe: Saber atender o cliente e solucionar o problema apresentado é um dos desafios mais importantes da equipe. Recrutar e selecionar profissionais é um processo que deve ser cautelosamente realizado. Saiba mais como montar sua equipe de atendimento clicando aqui.

• Ansiedade/Estresse: Com inúmeros outros compromissos, os clientes se sentem ansiosos para saber quando serão atendidos. Também é muito comum as pessoas chegarem previamente estressadas no cartório, e com a ansiedade da falta de informação sobre sua vez, o atendimento se tornar uma péssima experiência. 

• Filas: Encontrar a organização de filas de espera que promova uma boa experiência. Este é um processo de suma importância para o atendimento, pois está diretamente ligado a percepção que o cliente vai ter sobre o seu tempo de espera. Conheça mais sobre o comportamento do cliente na fila.
• Métricas: As métricas possibilitam mensurar a qualidade do atendimento, conhecer o resultado dos esforços e desempenho da equipe. Funcionam como indicadores para acompanhar a precisão do atendimento, qualidade, satisfação, retenção e engajamento de clientes. Mas.. como obtê-las de forma contínua?

Atendimento em cartório – 5 Dicas

Só com um atendimento organizado e focado no cliente é possível conhecer e encontrar soluções para os desafios listados no tópico anterior. Seguem as cinco principais dicas para vencê-los:

Dica #1: Uma equipe bem treinada e focada no cliente é peça chave para vencer os desafios do dia a dia no que se refere a atendimento. Deve-se satisfazer com agilidade e clareza as necessidades do cliente. As informações passadas ao cliente também deve ser sempre verdadeiras e coerentes, mesmo que não agrade em um primeiro momento.

Dica #2: Manter um ambiente de organização de filas, com alta disponibilidade e transparência. De preferência, com base tecnológica e limpa, como o caso do 2º Ofício do Registro de Imóveis de Balneário Camboriú-SC. Famoso por prover um atendimento de primeira linha, utilizam a tecnologia NoPrint, sem impressão de senhas. O cliente entra na fila e é chamado pelo nome, tanto na TV quanto pelo atendente. Desta forma,  humaniza o cliente e estreita a relação cliente-fornecedor:

“O NoPrint funciona e funciona muito bem, pois você economiza em papel, evita desperdício e personaliza o atendimento. Tudo isso com modernidade e eficiência.” Lúcia Dal Pont – Registradora de Móveis Titular do 2RIBC

Dica #3: Manter a equipe de atendimento motivada é um fator fundamental para que, quando ocorram situações de estresse, eles tenham calma para utilizar seu conhecimento e solucionar o problema. A constante motivação naturalmente faz com que estes busquem sempre aprimorar a sua abordagem e postura no atendimento, o que contribui na formação da imagem do seu cartório.

Dica #4: Colocar a satisfação do cliente como foco principal da sua equipe, em que todos os esforços da organização sejam direcionados para esse fim. Relembramos: É até sete vezes mais caro para a empresa conquistar um novo cliente do que reter. 

Dica #5: Utilizar o feedback do cliente para melhorar seu atendimento. Grandes organizações consideram a opinião do cliente (seja ela positiva ou negativa) como um grande ativo para a empresa. Opiniões contrárias à sua organização devem ser vistas como um auxílio na melhoria contínua do atendimento. Deve-se então identificar e analisar os principais e mais comuns problemas apresentado na rotina de atendimento. Na sequência, tomar ações imediatas de correção destes erros prioritários e medir a satisfação.

Concluindo

O atendimento em cartório tem papel fundamental no sucesso das organizações do setor. A falta de uma boa experiência em seu primeiro atendimento, resulta, na maioria das vezes em perdê-lo para seu concorrente. Vale ressaltar também que, no geral,  clientes fiéis (aqueles que utilizam o serviço de forma recorrente) geram mais de 80 % da receita total de qualquer negócio e com cartórios não é diferente. 

“Muita gente acredita que atendimento é um custo, mas nossos dados demonstram que serviço superior é um investimento que pode ajudar a acelerar o crescimento do negócio. Investir em talento de qualidade e garantir que tenham as habilidades, treinamento e ferramentas necessárias para empatizar e ouvir ativamente o cliente é essencial para que sua empresa consiga oferecer experiências de atendimento consistentemente excelentes.” – Jim Bush, Executive VP na American Express