Surtos possuem diversos níveis, criticidade etc., este post apresenta dicas que devem ser levadas em consideração em casos aonde o atendimento ainda é permitido por autoridades e sua organização tenha optado por manter ativo, minimizando os riscos e mantendo a qualidade do serviço.

Doenças Contagiosas e Atendimento Presencial: A preocupação do atendente

Em relação a quem trabalha com serviços e presta atendimento presencial ao público, a maior preocupação é o risco de contágio ao atender.

Como resultado do que se pode observar no gráfico anterior, o surto ativo neste momento é menos letal que outros os quais tiveram um pânico muito menor. A menos que a gravidade do protocolo de mitigação da pandemia mude no Brasil, o seu atendimento poderá continuar, se tomada algumas precauções.

Em momentos de surtos, o número de atendimentos tende a diminuir e você pode dar mais atenção na qualidade, oferecendo um ambiente e serviços mais seguros para seus colaboradores e clientes.

Claro, ninguém quer tirar proveito desta situação terrível, mas falando em imagem da marca, a percepção do seu cuidado com o público que o seu cliente vai ter será extremamente positiva.

Na maioria das vezes as pessoas podem não querer estar ali, com risco de contágio. Você, fazendo o possível para que tudo corra bem, diz muito sobre a sua empresa.

Doenças Contagiosas e Atendimento Presencial: Como agir para seguir atendendo o público

Diante de tudo o que foi discorrido acima, acompanhe 4 dicas que separamos para realizar atendimento ao público, mesmo em caso de surtos de gripe e outras doenças contagiosas, com medidas simples e aplicáveis em qualquer negócio que tenha atendimento presencial.

1. Oriente a equipe de atendimento presencial

Fundamental no controle de doenças, manter sua equipe orientada vai evitar maiores problemas e reduzir a chance de contágio/transmissão. Dentre as orientações são indispensáveis:

• Buscar o distanciamento físico entre as pessoas (atendentes e também público);
• Evitar pôr as mãos nos olhos, nariz ou na boca;
• Tossir ou espirrar levando o rosto à parte interna do cotovelo;
• Lavar as mãos até a metade do pulso, esfregando também as partes internas das unhas;
• Evitar cumprimentar com aperto de mãos, abraço ou beijo no rosto;
• Em caso de sintomas, o funcionário deverá conversar com seu superior para as medidas cabíveis serem tomadas, seja o afastamento temporário ou o uso de máscaras e atenção redobrada nos itens já citados.

2. Reforce a atenção na limpeza!

A limpeza certamente é parte da rotina do local onde você faz seu atendimento e gestão de filas, mas neste momento é interessante redobrar a atenção.

Estas ações são, inclusive, mais eficazes do que uma máscara, por exemplo. Sendo elas:

• Aumentar o número de vezes que a limpeza é feita diariamente;
• Utilize os produtos considerados eficientes ao combate do vírus;
• Limpe com álcool objetos tocados frequentemente, como o emissor de senhas que tem um grande número de usuários;
• Disponibilize Álcool Gel para colaboradores e clientes.

3. Informe o público sobre como prosseguir em casos de doenças contagiosas e que atendimento presencial precisa ser realizado

Informar seu público sobre as melhores práticas é uma importante ação que você pode tomar para garantir que seus clientes façam sua parte na luta contra o contágio e transmissão.

Configurar o seu painel de chamadas de senha com Gestor de Conteúdo para transmitir informações em tempo real, é uma excelente opção para isso. Vale tanto para informações específicas dos cuidados no local, quanto para transmitir notícias ao vivo (como atualizações de texto RSS de provedores de notícias).

4. Se possível, opte por uma triagem mais avançada

Doenças contagiosas como a gripe comum e o COVID-19, são transmitidas principalmente por contato físico. Portanto, o que você puder fazer para evitar contatos desnecessários, é muito bem-vindo.

Para isso as tecnologias na gestão de atendimento estão bem avançadas e conseguem evitar o contato humano na triagem, por exemplo.

Uma opção é a triagem pode ser feita por dispositivos (totens ou de mesa) para que a entrada na fila seja sem auxílio de terceiros. E claro, reforçando a dica 2, ao lado do dispositivo, disponibilize álcool gel, sinalizando e incentivando o uso antes e depois de manusear o mesmo.

Outra opção é evitar completamente o contato físico e o toque em objetos por muitas pessoas, como a solução QUALPROX® NoPrint (por triagem-recepcionista) que consiste na gestão de filas e senhas por nome, sem impressão, evitando o contato físico (meio mais fácil de transmissão do coronavírus).

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Escrito por: Leo Gustavo Mohr Ilustração: Thiago Marçal da Silva Direção/Revisão: Leonardo Lino Vieira

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Você sabe o que é comemorado no próximo dia 15? O dia da figura mais importante do seu negócio, o dia do cliente! Por isso, separamos 5 dicas para ajudar a engajar seu público neste dia e também, nos que virão após.

Na economia moderna, garantir a qualidade de atendimento não é mais um diferencial competitivo e sim um requisito mínimo de sobrevivência. Aplicando as dicas, você aumentará sua competitividade, intensificará o relacionamento com seus clientes mais assíduos e ativar os menos engajados. 

1. Entre em contato e seja objetivo

Deve-se manter rotineiramente o contato com a base de clientes, mas especialmente neste dia é bastante interessante dedicar alguns minutos para entrar em contato.

• Pode-se utilizar: e-mail, SMS, WhatsApp, bilhetes de agradecimento.
• Tome cuidado para que as mensagens de agradecimento tenham entusiasmo e, de preferência, que não sejam genéricas.
• Imprima o DNA de sua empresa na mente de seus clientes e personalize as mensagens.
• Evite mensagens vagas e muito amplas, a sua marca é única e merece atenção.

É oportuno atentar-se aos horários de envio de mensagens ou de ligação. Nos dias úteis, prefira horários entre 9h e 17h, já que no geral, as pessoas não costumam se interessar por material corporativo em horários não-comerciais. Claro que tudo depende do seu público e das particularidades do seu mercado.

2. Busque o fator UAU!

Uma expressão muito utilizada no mundo dos negócios, o fator UAU! descreve a sensação que os clientes têm quando uma entrega supera a expectativa no momento da ação. Várias estratégias podem ser feitas visando impressionar os clientes, como descrito neste artigo.

Você deve lembrar que a experiência é algo que está em constante evolução, por isso: busque o fator UAU! diariamente nas entregas para quem sabe receber mensagens como estas: 

Exemplo prático – Gestão de Filas por nome

Um exemplo de posicionamento focado na experiência do atendimento, foi o que o Ciretran (Detran) de Criciúma em Santa Catarina realizou, ao inovar a gestão do seu atendimento presencial. Fugindo dos roteiros tradicionais, foi implementada uma abordagem personalizada: chamada do cliente pelo nome ao invés de uma senha com códigos.

Inovação com foco no cliente

A diretoria do Ciretran entende a chamada pelo nome (sem senha impressa), como uma evolução no atendimento. A reação positiva dos cidadãos comprovou que a decisão foi acertada, e o fator UAU! foi alcançado.

Com uma média de 800 atendimentos diários, dispõe de 02 recepcionistas realizando uma triagem, agilizando a entrada na fila. Isso mostra a preocupação em entregar um serviço superando expectativa, até mostrar valor na rapidez do atendimento. 

Leia o exemplo prático na íntegra:

[ Destaques Specto 2019.1 – Parte 1 Responsabilidade Social e mais ]

3. Conteúdos nas redes sociais sobre o dia do cliente 

Crie publicações nas redes sociais ou e-mails informativos enaltecendo seus clientes. As pessoas reagem positivamente ao serem valorizadas e lembradas de tempos em tempos. Por isso, essa data é uma ótima oportunidade de criar/compartilhar conteúdo a fim de mostrar o quanto seu cliente é querido pela empresa.

Se conseguir com o conteúdo, criar um espaço e motivação para que ele possa interagir, o resultado é ainda melhor. Porém, mesmo que não haja grande interação (como curtidas, comentários), a simples lembrança já é um ponto positivo para sua marca. 

4. Gerar valor primeiro 

Gerar valor para construir um relacionamento saudável com o seu público (sendo clientes ou ainda não), é uma ótima forma de atrair e nutrir potenciais clientes.

Por mais que parte do seu público possa não ser composta por clientes (ainda), o interesse na sua empresa, na sua marca, mostra que estão abertas a iniciar um relacionamento. Possivelmente, se fazer sentido para as partes, poderá entrar no seu funil de vendas e na sua base de clientes. 

Ofereça vantagens exclusivas aos que fazem compras recorrentes, interagem sempre que o espaço é dado e buscam o especialista para, de fato, resolver um problema. 

5. Vantagens Promocionais

Se entender que para o seu mercado, faz sentido, ofereça descontos ou promoção especial neste dia para alguma oferta (bom momento para queima de estoque). Teste o resultado, se constatar que vale a pena, estenda por uma semana. 

Use conforme seu orçamento permitir, mas não deixe de oferecer vantagens para o seu público.

Gostou das dicas? Aproveite ao máximo as dicas para o dia do cliente, mas não se prenda na data, respirar ideias criativas diariamente pode ser a chave na busca do sucesso.

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Devido a grande importância da área de atendimento nos negócios, as empresas de sucesso seguem investindo em processos de seleção e de capacitação para se relacionar e fidelizar clientes. Inseridas em um mercado cada vez mais digital e dinâmico,  realizam treinamentos focados no fortalecimento das relações entre a empresa e o cliente, através da criação de vínculos.

Durante o contato com o público, novas oportunidades surgem a todo momento e o time de atendimento deve estar capacitado e em plena sintonia para atender as necessidades do cliente, de acordo com a proposta da empresa. Sabemos que não é fácil montar uma equipe de atendimento ao cliente de sucesso e, por isso, separamos algumas dicas para te ajudar nessa empreitada. Confira:

1. Selecionar os profissionais

A criação de uma equipe de sucesso começa já no processo de seleção, aonde um eficaz recrutamento dos profissionais de atendimento é fundamental. Essa busca pode ser externa ou até mesmo interna na sua organização, como fizemos na Specto neste caso.

Busque candidatos prestativos, proativos , com boa conversação, relacionamento em equipe e que estejam realmente dispostos a resolver o problema dos clientes. Dialogar com propriedade, realizando um atendimento eficiente, não só o nível de satisfação entre seus clientes, como contribui no fortalecimento da sua marca perante ao mercado.

2. Equipe de atendimento multidisciplinar

Uma equipe de atendimento multidisciplinar, com perfil de trabalhos diferentes normalmente trazem bons resultados, visto que o colaborador com o perfil sonhador terá boas ideias, o realista colocará tudo no papel e definirá as etapas e prazos e o crítico questionará os pontos cegos do projeto e fará os ajustes necessários para o bom funcionamento.

3. Dividir experiências dentro da equipe de atendimento

É importante que cada colaborador se sinta bem e integrado a equipe e a empresa, tenha liberdade e espaço para compartilhar pensamentos e ideias até encontrar um modelo confortável de trabalho. Quando isso acontece, novas visões e possibilidades surgem no ambiente de trabalho.

4. Compartilhar valores

É importante que todos – empresa (sócios e gestores), equipe e indivíduo – saibam quais os valores compartilhados. No caso da empresa, como esses valores são praticados em uma relação com os colaboradores? No caso dos colaborador: quem são e o que cada um traz ao grupo e a empresa?  De que forma esses valores disseminados se aplicam para um bom atendimento ao cliente?

5. Identificar o perfil de cada colaborador

Identifique as afinidades e habilidades de cada colaborador. Quando você coloca a pessoa para tratar de assuntos que ela tem mais interesse e conhecimento, ela estará mais motivada e vai conseguir entregar um trabalho de boa qualidade em menos tempo.

6. Esclarecer papéis e metas

Deixe claro o papel de cada colaborador e as metas a serem alcançadas. Incentive a equipe por meio de atitudes e ações a atingir os objetivos estabelecidos. Uma dica é fazer uma pesquisa com a equipe, ver seus interesses, a fim de propor ações que motivem a participação de todos os colaboradores.

7. Capacitar a equipe de atendimento

Se você quer melhores resultados, precisa aumentar a produtividade que a sua equipe imprime e não considerar exclusivamente o alcance ou aspectos individuais de seus colaboradores. Essa é uma necessidade primordial para as empresas na garantia de um bom atendimento ao cliente. Por meio deles você começará a preparar cada colaborador para trabalhar no seu negócio. Além disso, todo o time de pessoas estará alinhado e capacitado para realizar um excelente trabalho coletivamente.

Manter sua equipe de atendimento capacitada é garantia de bom diálogo, identificação de oportunidades e um passo à frente na complicada tarefa de fidelização de clientes. É muitas vezes ir além do script para solucionar problemas e garantir a satisfação e o retorno daquele cliente.

8. Identificar lideranças

Toda equipe precisa de alguém que inspire os demais, que aglutine e que tenha capacidade de realização. Ter um líder que conheça todo o processo de trabalho e mantenha uma boa relação com a equipe e com os clientes é fundamental na busca por bons resultados.

9. Manter indicadores de desempenho

Para medir o desempenho da sua equipe de atendimento ao cliente você terá que fornecer constantemente um feedback relevante, assim sua empresa pode criar estratégias para melhorar os pontos que apresentam falhas e otimizar aqueles que vão bem. Mantenha indicadores qualitativos e quantitativos como NPS, tempo médio de espera na fila, de atendimento etc.

10. Investir em Infraestrutura e Marketing

Invista em um espaço confortável, climatizado, com boa iluminação e acolhedor para realizar o atendimento. Disponibilize revistas e jornais para os clientes em espera. Na sala de espera também não pode faltar água e café.

Garanta também que seu funcionário tenha sempre a mão flyers e manuais de apoio dos serviços e produtos oferecidos pela empresa.

11. Dividir a equipe de atendimento em categorias

Caso haja um número significativo de pessoas, divida o grupo em categorias como: atendimento geral, suporte técnico, vendas, entre outros. Essa divisão torna o atendimento mais eficaz e facilita a resolução de problemas.

Essas são algumas dicas que preparamos para auxiliar você e sua empresa a ter uma equipe de atendimento de sucesso. Verifique quais dessas se aplicam à realidade da sua empresa e nos mande um email contando dos resultados!

Leia a continuação deste artigo: II) Como capacitar uma equipe de atendimento?

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O problema pode ser resolvido com algumas medidas: contratação e/ ou remanejamento de funcionários em horários de pico, criação de novos pontos de atendimento, uso de novas tecnologias para gestão de atendimento e, também, com um planejamento estratégico de marketing voltado para a percepção do público.

Gerenciar esperas nas estratégias de marketing

Na maioria dos países adiantados, em especial em suas áreas urbanas, o ritmo de vida está rapidamente reduzindo a propensão dos clientes tolerarem esperas. Assim como a moderna economia progressivamente se transforma em economia de serviço, as empresas focalizam mais no desempenho e nos resultados mercadológicos, do que propriamente nos produtos ou serviços. Portanto, diante desse cenário, a competição pela qualidade dos serviços se tornou primordial para que as empresas permaneçam fortes no mercado. Para tanto, muitos gestores passaram a investir em estratégias de marketing, com vistas a atrair e fidelizar seus clientes e manter seu negócio consolidado no mercado.

Possuir uma boa gestão de atendimento confere um alto valor ao negócio, garantindo impacto positivo, direto e imediato sobre a marca, a credibilidade e a imagem da prestadora de serviços. Dentro desse viés,  as filas de espera podem ser consideradas um crescente problema de marketing, visto que a formação de longas e demoradas filas refletem diretamente a dificuldade da empresa no seu sistema de gestão.

Em muitos casos esse (a fila) é o primeiro contato de um cliente com a organização, sendo um momento normalmente estressante devido ao desperdício de tempo e ociosidade. A demora no atendimento gera insatisfação entre 9 de cada 10 clientes e as filas funcionam como uma vitrine de ineficiência gerencial, acarretando uma imagem negativa da empresa perante o mercado e a sociedade. Em virtude dessa constante mudança, o fator tempo se tornou determinante para a qualidade nos serviços prestados. Atender de imediato e com qualidade são os pressupostos de maior peso na satisfação do consumidor.

Gerenciamento das Esperas e das Percepções

São poucas a empresas que integram o gerenciamento das esperas em suas estratégias de marketing e aplicações CRM e é por isso mesmo que poucos negócios analisam as preferências de seus clientes em termos de esperas ou estabelecem uma ligação direta entre o desempenho de suas equipes no tempo certo e o preço pago pelo cliente. A espera tem custo de oportunidade significativo. O valor do tempo gasto na espera pode ser mensurado pelos produtos e serviços que deixaram de ser trabalhados.

Comunicar é também gerenciar as expectativas

A comunicação é essencial no que tange ao gerenciamento das esperas. Uma maneira interessante de gerenciar expectativas quanto as esperas não previstas é informar aos clientes sobre o tempo de espera. Quando a espera é explicada e justificada o consumidor provavelmente está menos propenso ao nervosismo do que quando ele sente ser arbitrário e injustificado.

A comunicação permite:

• explicar as esperas;
• pedir desculpas e tomar as responsabilidades;
• reduzir as inseguranças dos clientes.

Algumas estratégias são utilizadas para aliviar a espera. O  “Tempo não ocupado ” pode ter sua percepção modificada através da colocação de espelhos, aquários, música e aparelhos de TV, um simples relógio, entre outras ações.

Clientes e a empresa

Alguns dados importantes:

• Clientes antigos proporcionam mais lucro para as Empresas se comparado aos novos – estima-se que o investimento necessário para atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o investimento para manter um cliente atual.
• O fator tempo influencia na fixação dos preços dos serviços – normalmente, os clientes pagam mais por um serviço que seja entregue de forma rápida.
• Manter o cliente na loja, sujeito as promoções e argumentos de venda, estimula a realização de maiores gastos.

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