Diante dessa impactante mudança, faz-se necessária uma análise interna em todas organizações que dispõe atendimento ao público afim de encontrar a resposta para a seguinte pergunta… Minha organização está preparada para este novo momento?

Alteração da prioridade em atendimentos no Estatuto do idoso

A Lei 10.741/2003, que até então vigorava, considerava idosos todas as pessoas acima de 60 anos e garantia a eles prioridade em atendimentos. Com a alteração, aqueles com mais de 80 anos ganham uma prioridade extra sobre os demais idosos.

Para o deputado Simão Sessim (PP-RJ) autor da nova lei, não existia no Estatuto uma prioridade especial para os pessoas com mais de 80 anos, que segundo ele é composto por um grupo de mais de 3 milhões de pessoas devido ao aumento da expectativa de vida no Brasil.

“Logo, nossa legislação contém uma lacuna, que exige correção. É preciso distinguir os maiores de 80 anos, a fim de dar a eles ainda mais prioridade do que se dá aos outros idosos”, afirma Sessim.

Penalidades e Multas

Conforme o Estatuto do Idoso, diversas penalidades e multas contra o estabelecimento e donos dos próprios, poderão ser aplicadas de acordo com a gravidade da infração cometida contra o idoso, como por exemplo:  

Art. 56. Deixar a entidade de atendimento de cumprir as determinações do art. 50 desta Lei:

    Pena – multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 3.000,00 (três mil reais), se o fato não for caracterizado como crime, podendo haver a interdição do estabelecimento até que sejam cumpridas as exigências legais.

Art. 58. Deixar de cumprir as determinações desta Lei sobre a prioridade no atendimento ao idoso:

    Pena – multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 1.000,00 (um mil reais) e multa civil a ser estipulada pelo juiz, conforme o dano sofrido pelo idoso.

Adaptando seu atendimento

Tradicionalmente, estabelecimentos de atendimento ao público como bancos, cartórios, clínicas e hospitais etc. já possuem sistemas de gerenciamento de filas adaptáveis à seus processos e fluxo de atendimento ao público.  

Até então, dividia-se o atendimento em duas categorias de filas: “Padrão” e “Prioritário”. Também é uma prática comum, segmentar por nomes de setores e serviços específicos prestados pelo estabelecimento. De qualquer forma, sempre  diferenciando a categoria prioritária das demais.

Agora, com esta alteração, uma nova categoria que identifica os Prioritários acima de 80 anos deverá ser acrescida para todos os atendimentos. Apesar de não haver uma definição única sobre o nome das categorias, ela deve ser diferenciada das demais, como no seguinte exemplo:

Para as organizações que ainda não possuem uma solução de gerenciamento de filas, a necessidade de adaptação ganha ainda mais urgência. Aquelas que já possuem, devem reconfigurar o sistema, incluindo a nova categoria. Para tal, é necessário que sua solução de gerenciamento de filas suporte esta e demais adaptações que possam surgir, como o Qualprox, da Specto Tecnologia.

Clientes Qualprox saem na frente

Os clientes que utilizam a solução QualProx já estão se adaptando sem problemas a esse novo momento, visto que a robusta solução é altamente customizável e adaptável.

É o caso, por exemplo, do 1o Tabelionato de Notas de Passo Fundo, que pôde contar com a orientação da Specto para reconfigurar o sistema de atendimento adicionando a categoria de senhas “Preferencial Acima de 80 anos”. O tabelionato – que desde 2014 utiliza o QualProx Corporate em seu processo de atendimento – entrou em contato com nosso setor de Help-Desk, o qual tratou de rapidamente resolver a questão com agilidade, garantindo o sucesso na adaptação.

“Ficamos muito satisfeitos, o atendimento é rápido e atencioso por parte do atendente.” Maíra A. Emer, escrevente do 1o Tabelionato de Notas de Passo Fundo.

Entendemos que o constante bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio e esta é a causa que nos move. A Specto vem, por mais de 20 anos, desenvolvendo e entregando soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, do pequeno ao grande, mantendo-se líder nacional neste mercado. Entre em contato com nossos consultores e encontraremos juntos a melhor solução para o atendimento da sua organização!

Falar com um consultor

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Atender bem é um diferencial e um grande desafio para as empresas. Em meio a um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento pode ser a chave tão procurada pelas organizações para fidelizar os clientes.

Um bom atendimento baseia-se na premissa de que o atendente é o elo entre a proposta da organização e a demanda do cliente e, para garantir que esse atendimento seja pleno, é necessário que o profissional desenvolva habilidades e aplique conhecimentos específicos.

Para tanto, é importante que a empresa implemente, de acordo com seus objetivos, uma política de capacitação permanente, orientando a equipe de atendimento para dialogar adequadamente com seus públicos.

Recrutamento e capacitação

Há características que devem ser observadas ainda na seleção dos candidatos, visto que são pré-requisitos ligados a personalidade do indivíduo e, todavia, são difíceis de serem modificadas. Identificar o perfil do colaborador para melhor direcioná-lo na área e/ou atividades de seu interesse é fundamental, entretanto.

Algumas perspectivas devem ser consideradas na capacitação com vistas a auxiliar no aprimoramento do profissional de atendimento.

Listamos algumas:

1. Bom humor;
2. Capacidade de relacionamento;
3. Capacidade de reagir positivamente a desafios;
4. Grande capacidade de trabalho e de trabalhar sobre pressão.
5. Ambição – desejo de conquistar;
6. Visão de futuro – pensar no amanhã. Planejar-se para crescer junto com a empresa;

Conhecimentos

Os conhecimentos podem ser adquiridos pelo funcionário ao longo do tempo, portanto, nesse caso, a capacitação deve ser voltada para agregar competências novas e aprimorar as já existentes, tais quais:

1. Conhecer a empresa e seu papel;
2. Conhecer o mercado e a concorrência;
3. Conhecer os produtos e serviços prestados e sua aplicabilidades – quais os benefícios para o cliente?;
4. Conhecer o perfil prévio dos clientes – identificar ;
5. Capacidade de planejamento;
6. Ter disciplina e organização;
7. Capacidade de argumentação;
8. Capacidade de entender a real situação e necessidade do cliente;
9. Prontidão
10.  Atenção ao cliente também no pós-venda
11.  Atingir metas

Falando das metas…

O cumprimento das metas estabelecidas representa um fator decisivo na hora de avaliar a equipe. Contudo, o atendimento não deve ser avaliado apenas por este parâmetro visto que é necessária uma maior abrangência qualitativa que determine o nível de atuação da área em questão.

Capacitação

É importante ressaltar que, normalmente, é o supervisor ou o gerente que respondem pela capacitação dos funcionários.

Realizar treinamentos é algo que precisa ser exercido diariamente a partir das vivências reais da equipe. Será na aplicação dos conhecimentos, na prática do dia-a-dia, que será possível verificar a eficácia da capacitação desenvolvida pela empresa e as alterações que ainda devem ser realizadas.

[ Confira também: “ Como montar uma equipe de atendimento?”]

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Espera no Preprocesso/Processo

Em um restaurante, por exemplo, a espera no preprocesso acontece antes que o cliente seja chamado para se sentar, a espera no processo acontece durante o pedido da refeição e durante a refeição e o pós-processo ocorre antes do recebimento e pagamento da conta. É importante ressaltar que a espera no preprocesso é considerada mais desagradável que as demais, portanto, deve ser vista de forma diferente daquela que ocorrem durante o serviço.

Determinantes da Insatisfação e Estratégias nos processos

Uma estratégia adequada na prestação de serviços é determinante para sua eficácia, qualidade e satisfação das necessidades dos clientes. Diante dessa realidade, três fatores são determinantes para insatisfação do consumidor que espera por um serviço:

• Tempo Tolerado de Espera – representa a duração máxima de espera que o consumidor está desejando aceitar.
• Tempo Estimado (pelo Cliente) de Espera – representa o tempo de duração da espera e como ela é avaliada pelo cliente no momento de sua decisão de esperar ou não. O consumidor avalia o tempo estimado de espera considerando o número de pessoas na fila, a velocidade do atendimento, sua experiência prévia com esperas, a urgência que tem no serviço. O cliente esperará se o tempo estimado for menor do que o tempo tolerado por ele.
• Tempo Percebido de Espera – representa o tempo que o cliente percebe (acha) que passou. Mudar a forma como os consumidores percebem a espera pelo gerenciamento das percepções resulta em menos incertezas e irritações, além de ser uma medida de baixo custo. Alguns exemplos

A percepção da organização do processo

As empresas devem assumir um papel ativo no gerenciamento das esperas de seus clientes com vistas a reduzir potenciais insatisfações.
Em um banco, por exemplo, quando os funcionários são vistos desempenhando atividades administrativas, observa-se que aumenta a insatisfação (e as reclamações) dos clientes que aguardam na fila de espera. Uma maneira de contornar esse problema é reorganizar o layout do banco para que os clientes, enquanto esperam, fiquem impossibilitados de ver os funcionários ocupados com papéis, documentos ou no telefone.

Ações como esta envolvem alguns processos no atendimento que devem ser planejados e definidos, tais como:
a)  Optar por uma fila única ou por filas múltiplas?
b) Ser usado um sistema de reservas, conhecimentos e informações sobre as filas?
c) Como ocupar e compensar clientes em espera?
d) Como distribuir esperas entre o preprocesso e o processo?
e) Como gerenciar a imagem dos clientes de uma fila de espera (tais como: duração percebida, velocidade etc.)?
f) Como motivar contatos interpessoais durante as esperas?
g) Como melhorar a percepção dos clientes quanto a organização?
h) E o desempenho do prestador de serviços?

Indicadores de desempenho do processo
Alguns sistemas de gestão do atendimento, baseados em tecnologias da informação (TI) e que permitem ligação em redes Lan, Wan e internet através do protocolo TCP/IP, são ao mesmo tempo uma alternativa de entrada de dados automáticos em sistemas de Banco de Dados e Aplicativos CRM, bem como uma excelente alternativa para coleta de indicadores, facilitando a adoção de metodologias de gestão a exemplo do BSC (Balanced ScoreCard), pois como dizem Kaplan & Norton, seus idealizadores: “Não podemos gerenciar o que não podemos medir”.

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