Esse são alguns dos motivos que nos leva ao desespero em uma fila. Ao ficarmos desocupados, temos a impressão que a espera é mais longa do que ela realmente é, tanto que tendemos a exagerar o tempo que estivemos aguardando em 36%. Portanto hoje, vamos exercitar nos colocarmos na pele do cliente, em uma fila e entender a perspectiva do outro lado do balcão.

Percepção da espera na fila: O mal visto pré-processo

Em meio à correria diária, o tempo assume um novo valor, tornando-se cada vez mais precioso diante de tantos afazeres. É tão difícil ter um tempo “livre” que pensar em perdê-lo em filas já causa aborrecimentos. Perder 30 minutos aguardando atendimento no banco, parecerão horas, já os mesmos 30 minutos utilizados em diversão, parecem segundos.

Por mais que você demore seis horas em um voo, se tiver que aguardar duas horas antes de embarcar, essas duas horas parecerão muito mais longas do que as seis em viagem. Portanto, é uma verdade que as esperas no pré-processo parecem mais extensas do que as durante o processo.

Clientes: Expectativas e incertezas na percepção da espera

As expectativas afetam a forma como os consumidores se sentem a respeito de uma fila e a incerteza com relação ao tempo de espera aumenta o estresse. Aliado à isso, a falta de informação sobre o motivo da demora nos estabelecimentos ajuda a dificultar ainda mais a situação.

O simples fato de estar em uma fila traz a sensação de que finalmente você será atendido, dessa forma, se ela começar andar de maneira mais rápida quando estiver chegando a sua vez, você lembrará da ocasião de maneira mais positiva do que se ela parasse por alguns instantes justamente antes de você ser atendido.

Outros diversos fatores também colaboram para que a espera seja pior que o normal e atuam na percepção do cliente quanto à demora e consequentemente, na experiência que ele tem do seu atendimento e serviço.

Meios para melhorar a percepção da espera do cliente

• Realizar atividades interativas com os clientes que aguardam na fila;
• Utilização de televisores com programações voltadas a entreter o público;
• Informar posição na fila e horário de entrada no canhoto da senha retirada;
• Exibição das senhas chamadas para conhecimento da posição na fila;
• Prover a prestação dos serviços em camadas. Por exemplo, se a companhia aérea oferecer aperitivos antes do voo, ela criará no cliente a sensação de que o serviço já começou. Essas ação auxiliará na redução da ansiedade do consumidor;
• As esperas incertas parecem mais demoradas do que as certas. Portanto, tente sempre passar uma expectativa realista de tempo de espera na fila ou utilize agendamento de atendimento.

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Se a duração da FILA versus TEMPO efetivo de espera variam inversamente ao nível de satisfação, fica claro que o foco deveria se concentrar na redução do tempo. No entanto, a observação e as pesquisas demonstraram que o mais importante na espera é o tempo que o cliente “percebeu” (acha) que passou na fila.

Se a empresa atuar nos processos de atendimento e nas percepções dos consumidores enquanto estiverem nas filas de espera de tal forma que eles, de alguma forma ocupados, não percebam o tempo, isso pode deixá-los menos aborrecidos com a espera, contribuindo para que aumente o nível de satisfação dos usuários. Não se trata, no entanto, de ludibriar o cliente/cidadão, e sim de adequar DEMANDA versus RECURSOS, os quais (sabe-se) custam caro e não podem, nem devem, ser dimensionados pelo máximo de clientes na fila, para o bem da produtividade e viabilidade do negócio.

De acordo com um artigo escrito por Alex Stone e publicado pelo The New York Times, o motivo dos cidadãos ficarem desesperados nas filas de espera é que, ao ficar tanto tempo desocupado, se tem a impressão de que a espera é mais longa do que ela realmente é. Ainda, segundo artigo, as pessoas tendem a exagerar o tempo aguardado em 36%.

Conheça os 10 princípios da psicologia das filas

A satisfação do cliente é igual a percepção que ele tem dos serviços prestados menos a sua expectativa. Essa ideia pode ser mensurada de acordo com a equação abaixo e identificada pelos princípios a seguir.

Equação

Satisfação = Percepção – Expectativa

Princípios

1. O tempo não ocupado (na fila de espera) parece mais longo do que o tempo ocupado;

2. A espera no preprocesso (fila de espera) parece mais longa do que a espera no processo;

3. A ansiedade faz a espera parecer mais longa;

4. Esperas incertas parecem mais longas do que esperas certas/previsíveis;

5. Esperas inexplicadas parecem mais longas do que esperas explicadas;

6. Esperas injustas parecem mais longas do que esperas equitativas;

7. Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas tolerarão esperar;

8. Esperas solitárias parecem mais longas que as esperas em grupo;

9. Esperas desconfortáveis parecem mais longas do que as confortáveis;

10. Usuários novos ou pouco frequentes percebem (acham) que esperaram mais tempo, do que acham os usuários frequentes.

Expectativas e incertezas dos clientes devem ser consideradas

As expectativas do cliente afeta diretamente a maneira como ele se sente com relação a fila e ao tempo esperado. A incerteza de não saber quanto tempo terá que aguardar para ser atendido e a falta de informação sobre o motivo da demora tendem a deixar o cliente estressado e insatisfeito com os serviços.

Mas, o que as empresas podem fazer para melhorar a gestão de atendimento?

A resposta é simples, reduzindo o tempo de espera nas filas. Para tanto, o gestor pode optar por algumas medidas, em suma :

• Aumentar a velocidade da operação de serviço através do uso de novas tecnologias de gestão de atendimento e da contratação de novos funcionários;
• Adotar uma nova visão, mudando a percepção dos consumidores sobre o tempo que esperaram na fila.

Essas ações visam otimizar os processos, diminuindo o impacto pernicioso da espera nas percepções dos consumidores, no que tange à qualidade dos serviços e à imagem da empresa prestadora do serviço.

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