Modelos de filas são comuns no cotidiano, encontrados em áreas de lazer, praças de alimentação, agências de correios, ou até em um cinema. E esse tempo de espera provoca desgastes aos clientes e problemas na qualidade de vida dos mesmos, interferindo negativamente na eficiência econômica.

Problemas mais comuns

A importância da gestão de filas para seu atendimento vai muito além da demora. Os problemas mais comuns encontrados na espera em filas podem variar do desgaste físico à insatisfação com o serviço antes mesmo de ele ser prestado.

Quando se opta por filas que priorizam a ordem de chegada, o cliente se vê obrigado a acordar mais cedo para garantir o seu atendimento. Além disso, a espera é realizada muitas vezes a céu aberto, deixando o consumidor sob os efeitos extremos do clima, como sol forte, chuva ou frio.

Outro problema comum nesse tipo de fila é que o cliente fica impossibilitado de realizar alguma refeição ou ir ao banheiro, por exemplo, pois corre o risco de perder a vez.

Por si só, essas questões já trazem insatisfação para qualquer pessoa, mas há aqueles que “reservam” lugares nas filas, cobrando uma taxa por isso.

Em uma cidade do Espírito Santo, moradores que viviam próximo a uma unidade de saúde estavam cobrando de R$ 35 a R$ 75 para ‘guardar’ lugares privilegiados na fila. A prática, embora seja comum em muitos lugares do país, não é considerada crime, ainda que gere revolta das pessoas.

Costumes

O processo de organização de atendimento onde um cliente aguarda atrás do outro, em ordem de chegada, é o mais comum no Brasil. Ainda que se estenda por gerações, o formato de “fila indiana”, como é conhecido, é totalmente incompatível com a sociedade atual, que vive em ritmo constantemente acelerado e gosta de ser atendido quase que imediatamente.

Outras soluções foram criadas com o objetivo de modernizar o atendimento, como a fila única. Apesar de mais eficiente que a anterior, o cliente ainda fica sem poder sair do seu lugar enquanto aguarda a sua vez.

Processos de melhoria que ainda possuem falhas

Muitas empresas e órgãos públicos se viram obrigados a encontrar uma solução para gerenciar as suas filas. Uma delas foi a distribuição de senhas de atendimento.

Esse tipo de gestão está sujeito à ação de pessoas que se passam por clientes, pegam as senhas e as vendem para o público, como aconteceu em uma agência da Caixa Econômica Federal, na Bahia, durante as filas que se formaram para o saque do auxílio emergencial, em 2020.

Como se percebe, é nítido que empresas e órgãos que lidam com atendimento ao público precisam se adequar à nova realidade de seus clientes, cada vez mais vorazes por rapidez, qualidade, conforto e praticidade. Por isso, é importante optar por um sistema de gestão de atendimento.

Solução QUALPROX® para uma gestão de atendimento eficiente

A gestão de atendimento ao cliente pode ser definida como uma prática administrativa criada e executada para gerir os processos que fazem parte do contato entre empresa e clientes.

A Specto realiza a Gestão de Atendimento por meio da solução QUALPROX®, um sistema inteligente onde a instituição pode realizar programações para agilizar as filas, ou até mesmo humanizar o atendimento com o chamado pelo nome.

Por meio do QUALPROX®, a sua empresa poderá executar funcionalidades como:

    • Permitir que o atendente insira pessoas nas filas a partir de seus nomes;

    • Alertar os clientes via SMS que a vez deles está chegando;

    • Monitorar os atendentes e filas do local em tempo real;

    • Gerar relatórios de atendimento a partir de 40 modelos pré-definidos;

    • Ter acesso a indicadores e métricas para a correta tomada de decisão;

    • Fornecer estimativas para planejar o atendimento em um dia específico;

    • Criar hierarquia totalmente personalizável de atendimento.

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A espera causa ansiedade, irritação e incerteza nos clientes, além de o privar de realizar outras tarefas. Diversas reações de repúdio são comuns em estabelecimentos. Quando do tempo perdido, o usuário transpõe seus limites de indignação e irritação.

Transações devem ser breves

A perspectiva da demora pode afetar a avaliação dos serviços de forma negativa, acarretando na queda da reputação. É importante que os prestadores de serviços busquem reduzir ou eliminar as esperas por meio do gerenciamento das filas e tentem mudar a forma como os consumidores percebem a espera pelo gerenciamento das percepções, resultando em menos incertezas e irritações.

Gerenciamento clássico das operações

Consiste em reduzir o tempo de espera nas filas através da melhoria de métodos de trabalho, da informatização, automação ou da introdução de novos recursos, inclusive humanos, tal como aumentar o número de atendentes. Essas medidas podem ser limitadas devido aos custos dos investimentos ou por limitações físicas e logísticas, como falta de espaço.

Se não for possível administrar o tempo de espera pelo gerenciamento das filas, a empresa deve controlá-la levando em conta as percepções que se tem dos serviços. Ou seja, não é somente o tempo efetivo de espera que costuma desagradar o cliente, e sim o tempo que ele, cliente, acha que esperou. Tal fenômeno é conhecido como tempo percebido de espera.

Gerenciamento básico das percepções

A melhor forma de satisfazer o cliente é mantê-lo feliz desde o momento em que ele entra no seu estabelecimento. Para tanto, é importante notar que existem medidas de baixo custo que reduzem a insatisfação do cliente com a espera.

É recomendável que o serviço seja programado de forma a considerar o tempo gasto pelo cliente, como também a satisfação ou insatisfação. Lembrando que a demora nas filas rouba das pessoas um dos seus mais valiosos recursos: o tempo.

De forma histórica, as empresas de serviços interessadas em clientes satisfeitos alocam o seu foco na contratação e no treinamento de habilidades para servidores amáveis. Hoje esse enfoque não é mais suficiente. Os consumidores procuram qualidade e agilidade no serviço prestado. A forma como as empresas gerenciam o tempo na produção, vendas e distribuição representa um forte diferencial competitivo no mercado.

A Specto entende que a busca constante pelo bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio. Esta é a causa que nos move durante 30 anos. 

Desenvolvemos soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, seja qual for o segmento ou se é de pequeno, médio ou grande porte.

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No post de hoje, nós do Blog Gestão de Atendimento, vamos mostrar 8 sinais que indicam que você precisa de um sistema de gestão de atendimento (SGA) na sua empresa, de modo a buscar melhores resultados.

Da mesma forma, você também poderá ver como um sistema de gestão ajudou um banco a ter o título de melhor do Brasil e do mundo. Mas antes de tudo: o que é um sistema de gestão de atendimento e como ele pode te ajudar?

Sistema de Gestão de Atendimento (SGA)

Primeiramente, como você pode acompanhar no post anterior, gestão de atendimento é uma prática administrativa criada e executada para gerir os processos que fazem parte do contato entre empresa e clientes.

Nesse sentido, dentro desta gestão é possível implementar um Sistema de Gestão de Atendimento (SGA), que são soluções com Hardware e Software para gerenciar, em tempo real, a operação de gestão de atendimento presencial.

Um sistema é grande aliado do gestor de atendimento, pois, através da tecnologia, é possível monitorar e gerenciar todos os ambientes de atendimento independentemente de estes estarem centralizados em um mesmo local ou não.

Como resultado, um sistema de gestão de atendimento reduz custos com infraestrutura, permite a gestão de equipe (aumentando sua produtividade) e, consequentemente, aumenta suas vendas e índice de satisfação dos clientes.

Você precisa de um Sistema de Gestão de Atendimento?

Agora que você sabe o que é um Sistema de Gestão de Atendimento, é hora de descobrir os 8 sinais que podem trazer prejuízos para uma empresa, mas que são facilmente contornáveis com o auxílio de um sistema de gestão de atendimento.

1. Filas grandes e demoradas.

Um dos sinais mais fáceis de detectar. A fila longa, apesar de mostrar que seu negócio está recebendo clientes, ocasiona em uma má experiência para os mesmos. A situação fica pior ainda quando acontecem em momentos esporádicos, difíceis de prever.

Você percebe que e a situação não tem melhoria eficiente (para o atendimento e sua gestão) com suas tentativas aleatórias, como adicionando um novo atendente, por exemplo.

2. Reclamações após o atendimento (índice de satisfação baixo).
Você pode até atender bem e ter uma rápida resolução do atendimento, mas o índice ainda é baixo e você não sabe o porquê.

3. Ausência de controle/informação.
Às vezes você nem sabe que tem um problema, como o citado anteriormente. Isso acontece, porque não há um sistema para medir a resolução dos atendimentos e a satisfação do cliente.

4. Dificuldade em identificar soluções.
Você até consegue identificar alguns problemas, mas não sabe em que ponto consegue melhorar, pois, não tem dados para analisar.

5. Ruído na Comunicação.

Você enfrenta dificuldade na gestão de equipe de atendimento, com frequentes falhas na comunicação de ambos os lados e dificuldades em mensurar a produtividade.

6. Atrito entre clientes (furos de fila/desorganização).
Talvez um dos maiores alertas para quem faz gestão de atendimento. Se clientes se desentendem na fila de espera por se sentirem injustiçados ou por alguém “furar a fila”, alguns podem até não perceber, mas a responsabilidade é da empresa. E qualquer parte estando certa ou não, gera insatisfação e desgaste com a sua marca, pelos envolvidos e por quem presencia.

7. Dificuldades na gestão.
O negócio está crescendo e fazer a gestão do atendimento começa a ficar um pouco além do alcance. Seja uma ampliação interna com mais atendimentos e/ou equipe, ou com abertura de um novo local de atendimento.

8. Recebimento de multas.

É preciso se adequar à Lei das Filas, que diferem em cada região. Onde, por exemplo, em casos de descumprimento da lei, instituições financeiras estão sujeitas à multas. Em casos extremos, até fechamento temporário da unidade de atendimento em que for constatada a irregularidade.

Em suma, são 8 sinais claros de que se deve prestar mais atenção na gestão do atendimento do ambiente. Mas, a boa notícia é que todos eles têm solução.

O sistema do melhor banco do mundo: QUALPROX® CORPORATE 

Tendo como um dos alicerces o atendimento ao cliente, o Banco Santander em 2004 enfrentava algumas das dificuldades supracitadas relacionadas ao atendimento de seus clientes.

Dessa forma, como solução, passaram a integrar o Sistema de Gestão de Atendimento QUALPROX® CORPORATE, integrando e controlando mais de 2.500 agências unificadamente.

Assim, a plataforma tornou possível monitorar o funcionamento de todas as agências agrupando informações por regiões, com alertas informando o estouro do tempo crítico para ação imediata.

Bem como, além do monitoramento, o módulo de Relatórios permite agrupar informações sobre diversos momentos do atendimento e sobre o trabalho dos atendentes: Informações como sazonalidade, TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) que são os indicadores-chave para a efetividade da gestão estratégica na operação de atendimento.

Como resultado, os gestores do Santander vêm mantendo o controle sobre a operação de atendimento, identificando gargalos e desenvolvendo ações de melhoria constantes.

Por fim, em 2017 foram eleitos novamente o melhor banco do Brasil e do mundo pela renomada revista The Banker. Você pode ver mais detalhes deste case de sucesso clicando aqui.

Sistema de Gestão de Atendimento na sua empresa!

Definitivamente, gestão de atendimento ao cliente pode ser feita por todos gestores, independente do seu fluxo atual e é fundamental em qualquer negócio em que possui uma cultura voltada a satisfação do cliente.

Sob o mesmo ponto de vista, a Specto Tecnologia atende o mercado com a ampla linha de soluções QUALPROX® para diferentes necessidades, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente das mais diversas empresas espalhadas pelo Brasil.

Para ajudar a identificar uma solução que cabe no seu negócio, fale com um consultor Specto. Com a solução certa você vai elevar a satisfação dos seus clientes e consequentemente obter melhores e duradouros resultados!

Falar com um consultor Specto

Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva – Direção: Leonardo Lino Vieira

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Se você acompanhou os post do mês passado (Maio/2020), viu nossas considerações sobre o impacto do coronavírus em atendimentos presenciais e recebeu dicas para adaptar o atendimento presencial para este cenário por conta das mudanças no atendimento presencial que já estão acontecendo.

Mas e se nos perguntarmos: E depois? O que vai mudar? Quanto mais tempo lidamos com a situação, mais percebemos mudanças tecnológicas que já estão acontecendo. Até o final do post você verá que elas proporcionam uma ótima oportunidade.

Atendimento presencial vai acabar?

Recentemente muito se tem falado sobre as mudanças de hábitos de consumo e em como as compras online, por exemplo, devem aumentar mesmo após a pandemia.

O problema é que, diante das novidades, é possível notar uma explosão de “previsões” na internet. Das mais mirabolantes e radicais possíveis, que acabam extrapolando a razão sobre o futuro do atendimento ao cliente no Brasil como um todo.

Bom, se as vendas à distância devem aumentar, o que isso significa para as lojas físicas? E o atendimento presencial no Brasil? Está com seus dias contados?

E a resposta, baseada em evidências que mostraremos abaixo é não, não está com os dias contados.

Mudanças no atendimento acontecem constantemente, não só na Pandemia

A transformação digital ocorre de forma constante há muitos anos e somente acelerou dada a situação. Uma ótima representação desta crescente do comercio online são os dados de 2019 que apontam que o e-commerce brasileiro cresceu 22,7%, com faturamento de R$ 75 bi, em relação à 2018.

Entretanto lojas físicas e atendimentos presenciais não estão acabando ou sendo completamente substituídos por conta da transformação digital. Além disso, não podemos esquecer também dos atendimentos que não podem ser digitais, como o setor da saúde e dos cartórios, por exemplo.

Agora, este avanço na transformação digital é benéfico para quem trabalha com atendimento presencial, como será mostrado na sequência, através da sinergia do online com o offline.

Por que não há uma mudança MACRO nos atendimentos presenciais?

Esta transformação digital abrupta não deve acontecer principalmente devido à pouca infraestrutura e baixa educação da população brasileira de modo abrangente, que se resume no acesso a internet que não chega para todos, por exemplo.

Esta pesquisa realizada no ano passado, mostra que 30% da população ainda não tem nenhum tipo de acesso a internet, nem com vizinhos e amigos ou nas antigas lan houses. O número foi levantado pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic) e também aponta que só em zonas rurais e na população de classe D e E, este número sobe para 50%.

É importante observar que a pesquisa levanta o número de pessoas que tiveram acesso a internet pelo menos uma vez no período de um ano. Ou seja, se levarmos em consideração uso cotidiano da mesma, os números podem ser ainda maiores.

Nos EUA, comércio bate recordes após breve liberação

Fator que precisa ser levado em consideração são os números do Departamento de Comércio dos EUA de Maio que apontaram um alta recorde de 17,7%, mês em que o país começou a aliviar as ações de quarentena, com alívio das restrições da quaretena.

Então essas mudanças no atendimento presencial, de forma radical como apontado em algumas previsões, podem estar bem exageradas.

E no Brasil?

Estamos no final de Junho e o Brasil está alguns meses “atrasado” na quarentena em relação aos EUA, já que o problema começou no fim de Março. Por aqui, é um pouco cedo para analisarmos o varejo físico.

Porém, nessa linha, temos ótimos exemplos, como os caixas eletrônicos e aplicativos para celular dos bancos. Eles não substituíram o atendimento presencial. Serviços de delivery de supermercados, também não tiraram o atendimento presencial, mesmo durante a pandemia.

O movimento de ambos representa este avançado na transformação digital. Realizando mudanças no atendimento presencial, para que todos os canais de contato com o cliente falem a mesma língua. Trata-se de conceito que utiliza a tecnologia junto ao tradicional chamado de omnichannel, o que pode ser uma oportunidade para sua empresa.

Estratégia Omnichannel

O prefixo “omni” em Latim tem o sentido de “tudo” e “inteiro”. “Channel” por sua vez é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para “canal”.

Ou seja, omnichannel pode ser traduzido como “todos os canais” ou “canal inteiro”, se levarmos ao pé da letra. Mas o conceito se baseia na comunicação feita de maneira homogênea. O cliente, ao centro na imagem abaixo, tem a mesma comunicação e atendimento em canais diferente.

Então, apesar do banco ter atendimento digital, o atendimento presencial fala a mesma linguagem e tem o mesmo objetivo de resolver o problema do cliente. Eles somam o canal de atendimento digital com o canal de atendimento presencial para proporcionar o melhor resultado e satisfação.

Desta forma, uma empresa consegue dar a melhor experiência ao cliente de maneira concisa e única.

E claro, está não é a única maneira de você unir tecnologia sem perder a experiência singular de um atendimento humanizado.

Outro exemplo desta união que é possível trazer para o dia a dia de qualquer atendimento, é a geração de senhas (ticket) digitais para que, por exemplo, quando estiver estacionando, o cliente já consiga emitir uma senha pelo seu smartphone, sem necessitar tocar em totem/senha.

Com isso, o estabelecimento melhora a experiência do cliente, além de reforçar o cuidado contra contágio/transmissão do COVID-19, já que o cliente não necessita tocar em totem ou manusear ticket de senha físico.

Entretanto, há um primeiro passo antes de estratégias mais avançadas.

Passos iniciais da transformação digital para atendimentos

O início para ter uma estratégia sólida para sua equipe é com uma boa análise dos atendimentos para identificar as necessidades que sua organização precisa resolver.

É possível extrair dezenas de relatórios para realizar análises precisas, que vão desde o tempo de serviço, tempo de espera na fila, até a satisfação do cliente com o atendimento recebido.

Através de analises você saberá o que é possível de atender em outros canais, que facilitem a vida de seus clientes, podendo assim ter mais uma “frente” de atendimento na sua estratégia omnichannel.

Conclusão sobre as mudanças no atendimento presencial

Como já mencionado no início deste post, mudanças estão acontecendo e não é exclusividade da pandemia, apesar da catalisação que a mesma provoca.

Na imagem abaixo, as atendentes estão tomando medidas de segurança para elas e os clientes. Eles também estão com máscaras, afinal deve-se orientar os mesmos e estruturar o ambiente de forma segura.

Entretanto o atendimento presencial não vai acabar por conta da transformação digital acelerada pelo novo coronavírus.

Pelo contrário, já estamos vendo mudanças que abrem oportunidades de aproveitar a tecnologia para melhorar o atendimento presencial. A estratégia omnichannel é um exemplo. Há diversos outros meios de utilizar esta união ao favor de um atendimento humanizado e único, focando sempre na experiência do cliente.

Evoluiremos o assunto nas próximas publicações, cadastre-se na nossa newsletter abaixo para ser notificado.

Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva Direção/Revisão: Leonardo Lino Vieira

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Surtos possuem diversos níveis, criticidade etc., este post apresenta dicas que devem ser levadas em consideração em casos aonde o atendimento ainda é permitido por autoridades e sua organização tenha optado por manter ativo, minimizando os riscos e mantendo a qualidade do serviço.

Doenças Contagiosas e Atendimento Presencial: A preocupação do atendente

Em relação a quem trabalha com serviços e presta atendimento presencial ao público, a maior preocupação é o risco de contágio ao atender.

Como resultado do que se pode observar no gráfico anterior, o surto ativo neste momento é menos letal que outros os quais tiveram um pânico muito menor. A menos que a gravidade do protocolo de mitigação da pandemia mude no Brasil, o seu atendimento poderá continuar, se tomada algumas precauções.

Em momentos de surtos, o número de atendimentos tende a diminuir e você pode dar mais atenção na qualidade, oferecendo um ambiente e serviços mais seguros para seus colaboradores e clientes.

Claro, ninguém quer tirar proveito desta situação terrível, mas falando em imagem da marca, a percepção do seu cuidado com o público que o seu cliente vai ter será extremamente positiva.

Na maioria das vezes as pessoas podem não querer estar ali, com risco de contágio. Você, fazendo o possível para que tudo corra bem, diz muito sobre a sua empresa.

Doenças Contagiosas e Atendimento Presencial: Como agir para seguir atendendo o público

Diante de tudo o que foi discorrido acima, acompanhe 4 dicas que separamos para realizar atendimento ao público, mesmo em caso de surtos de gripe e outras doenças contagiosas, com medidas simples e aplicáveis em qualquer negócio que tenha atendimento presencial.

1. Oriente a equipe de atendimento presencial

Fundamental no controle de doenças, manter sua equipe orientada vai evitar maiores problemas e reduzir a chance de contágio/transmissão. Dentre as orientações são indispensáveis:

• Buscar o distanciamento físico entre as pessoas (atendentes e também público);
• Evitar pôr as mãos nos olhos, nariz ou na boca;
• Tossir ou espirrar levando o rosto à parte interna do cotovelo;
• Lavar as mãos até a metade do pulso, esfregando também as partes internas das unhas;
• Evitar cumprimentar com aperto de mãos, abraço ou beijo no rosto;
• Em caso de sintomas, o funcionário deverá conversar com seu superior para as medidas cabíveis serem tomadas, seja o afastamento temporário ou o uso de máscaras e atenção redobrada nos itens já citados.

2. Reforce a atenção na limpeza!

A limpeza certamente é parte da rotina do local onde você faz seu atendimento e gestão de filas, mas neste momento é interessante redobrar a atenção.

Estas ações são, inclusive, mais eficazes do que uma máscara, por exemplo. Sendo elas:

• Aumentar o número de vezes que a limpeza é feita diariamente;
• Utilize os produtos considerados eficientes ao combate do vírus;
• Limpe com álcool objetos tocados frequentemente, como o emissor de senhas que tem um grande número de usuários;
• Disponibilize Álcool Gel para colaboradores e clientes.

3. Informe o público sobre como prosseguir em casos de doenças contagiosas e que atendimento presencial precisa ser realizado

Informar seu público sobre as melhores práticas é uma importante ação que você pode tomar para garantir que seus clientes façam sua parte na luta contra o contágio e transmissão.

Configurar o seu painel de chamadas de senha com Gestor de Conteúdo para transmitir informações em tempo real, é uma excelente opção para isso. Vale tanto para informações específicas dos cuidados no local, quanto para transmitir notícias ao vivo (como atualizações de texto RSS de provedores de notícias).

4. Se possível, opte por uma triagem mais avançada

Doenças contagiosas como a gripe comum e o COVID-19, são transmitidas principalmente por contato físico. Portanto, o que você puder fazer para evitar contatos desnecessários, é muito bem-vindo.

Para isso as tecnologias na gestão de atendimento estão bem avançadas e conseguem evitar o contato humano na triagem, por exemplo.

Uma opção é a triagem pode ser feita por dispositivos (totens ou de mesa) para que a entrada na fila seja sem auxílio de terceiros. E claro, reforçando a dica 2, ao lado do dispositivo, disponibilize álcool gel, sinalizando e incentivando o uso antes e depois de manusear o mesmo.

Outra opção é evitar completamente o contato físico e o toque em objetos por muitas pessoas, como a solução QUALPROX® NoPrint (por triagem-recepcionista) que consiste na gestão de filas e senhas por nome, sem impressão, evitando o contato físico (meio mais fácil de transmissão do coronavírus).

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Escrito por: Leo Gustavo Mohr Ilustração: Thiago Marçal da Silva Direção/Revisão: Leonardo Lino Vieira

O post Doenças contagiosas e atendimento presencial: 5 Dicas para minimizar riscos e manter a qualidade apareceu primeiro em Gestão de Atendimento.

Diante dessa impactante mudança, faz-se necessária uma análise interna em todas organizações que dispõe atendimento ao público afim de encontrar a resposta para a seguinte pergunta… Minha organização está preparada para este novo momento?

Alteração da prioridade em atendimentos no Estatuto do idoso

A Lei 10.741/2003, que até então vigorava, considerava idosos todas as pessoas acima de 60 anos e garantia a eles prioridade em atendimentos. Com a alteração, aqueles com mais de 80 anos ganham uma prioridade extra sobre os demais idosos.

Para o deputado Simão Sessim (PP-RJ) autor da nova lei, não existia no Estatuto uma prioridade especial para os pessoas com mais de 80 anos, que segundo ele é composto por um grupo de mais de 3 milhões de pessoas devido ao aumento da expectativa de vida no Brasil.

“Logo, nossa legislação contém uma lacuna, que exige correção. É preciso distinguir os maiores de 80 anos, a fim de dar a eles ainda mais prioridade do que se dá aos outros idosos”, afirma Sessim.

Penalidades e Multas

Conforme o Estatuto do Idoso, diversas penalidades e multas contra o estabelecimento e donos dos próprios, poderão ser aplicadas de acordo com a gravidade da infração cometida contra o idoso, como por exemplo:  

Art. 56. Deixar a entidade de atendimento de cumprir as determinações do art. 50 desta Lei:

    Pena – multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 3.000,00 (três mil reais), se o fato não for caracterizado como crime, podendo haver a interdição do estabelecimento até que sejam cumpridas as exigências legais.

Art. 58. Deixar de cumprir as determinações desta Lei sobre a prioridade no atendimento ao idoso:

    Pena – multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 1.000,00 (um mil reais) e multa civil a ser estipulada pelo juiz, conforme o dano sofrido pelo idoso.

Adaptando seu atendimento

Tradicionalmente, estabelecimentos de atendimento ao público como bancos, cartórios, clínicas e hospitais etc. já possuem sistemas de gerenciamento de filas adaptáveis à seus processos e fluxo de atendimento ao público.  

Até então, dividia-se o atendimento em duas categorias de filas: “Padrão” e “Prioritário”. Também é uma prática comum, segmentar por nomes de setores e serviços específicos prestados pelo estabelecimento. De qualquer forma, sempre  diferenciando a categoria prioritária das demais.

Agora, com esta alteração, uma nova categoria que identifica os Prioritários acima de 80 anos deverá ser acrescida para todos os atendimentos. Apesar de não haver uma definição única sobre o nome das categorias, ela deve ser diferenciada das demais, como no seguinte exemplo:

Para as organizações que ainda não possuem uma solução de gerenciamento de filas, a necessidade de adaptação ganha ainda mais urgência. Aquelas que já possuem, devem reconfigurar o sistema, incluindo a nova categoria. Para tal, é necessário que sua solução de gerenciamento de filas suporte esta e demais adaptações que possam surgir, como o Qualprox, da Specto Tecnologia.

Clientes Qualprox saem na frente

Os clientes que utilizam a solução QualProx já estão se adaptando sem problemas a esse novo momento, visto que a robusta solução é altamente customizável e adaptável.

É o caso, por exemplo, do 1o Tabelionato de Notas de Passo Fundo, que pôde contar com a orientação da Specto para reconfigurar o sistema de atendimento adicionando a categoria de senhas “Preferencial Acima de 80 anos”. O tabelionato – que desde 2014 utiliza o QualProx Corporate em seu processo de atendimento – entrou em contato com nosso setor de Help-Desk, o qual tratou de rapidamente resolver a questão com agilidade, garantindo o sucesso na adaptação.

“Ficamos muito satisfeitos, o atendimento é rápido e atencioso por parte do atendente.” Maíra A. Emer, escrevente do 1o Tabelionato de Notas de Passo Fundo.

Entendemos que o constante bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio e esta é a causa que nos move. A Specto vem, por mais de 20 anos, desenvolvendo e entregando soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, do pequeno ao grande, mantendo-se líder nacional neste mercado. Entre em contato com nossos consultores e encontraremos juntos a melhor solução para o atendimento da sua organização!

Falar com um consultor

O post Prioridade em atendimentos: Como se adaptar à nova lei e evitar multas? apareceu primeiro em Gestão de Atendimento.

“O Opine é uma importante ferramenta de avaliação de atendimento, imprescindível para qualquer empresa no mercado atual pois a concorrência está cada vez maior, e um excelente atendimento ao cliente com certeza será um grande diferencial competitivo”, Jailson Chaves, Consultor de Canais da Specto.

Entre as inúmeras vantagens, as principais são a confiabilidade, praticidade e agilidade de avaliação. Com design diferenciado, o Opine pode proporcionar  o incentivo aos atendentes, pois através de campanhas internas eles podem ser premiados por suas avaliações positivas.

Conheça mais: Solução OPINE qualifica seu atendimento

É um produto aliado à gestão, pois registra a qualidade do serviço percebida pelo cliente. Os conceitos possíveis de seleção pelo cliente no Opine são: ótimo, bom, regular ou ruim. O design do produto é moderno, na cor branca, com frontal em acrílico, display em azul e os conceitos em tom suave, oferecendo uma identidade visual muito mais atrativa e de fácil interpretação para o cliente. Além disso, o Opine Contact é conectado ao terminal de atendimento, integrado ao sistema Qualprox.

• O produto pode ser personalizado de acordo com a necessidade do cliente, ou pode receber adequações visando o fornecimento para concorrências públicas.

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A Qualprox Corporate é uma solução em gestão de atendimento completa, com tecnologia web, que permite monitorar e gerenciar todos os ambientes de atendimento independentemente de estes estarem centralizados em um mesmo local ou não, a partir de atrativos importantes para o dia-a-dia empresarial, tais como: minimização do tempo de espera; monitoração do fluxo de pessoas; avaliação do tempo de atendimento, para o devido apoio de sua administração; possibilidade de pesquisa de sobre o atendimento recebido; para uma imagem positiva de sua empresa perante todos os seus clientes, tornando seu ambiente de atendimento mais agradável durante o tempo de espera. Desenvolvida para transformar a tecnologia em bons resultados para os negócios de alto nível de competição, que dependam de gerenciamento em rede e possuam grande fluxo de clientes.

Observe algumas das funcionalidades da solução:

• Número de clientes em espera para o atendimento;

• Tempo médio de espera;

• Percentuais de atendimento dentro do das configurações de tempo limite;

• Clientes em atendimento;

• Possibilidade de conexão por cabo de rede ou wi-fi;

• Diversas opções de relatórios para mensurar resultados.

Qualprox Unity

Muito elegante e moderno, o Qualproxy Unity apresenta uma interface rica em opções, amigável e muito funcional, pensada a partir das últimas tendências tecnológicas para seu consumidor final. Muito fácil de instalar, o Qualproxy Unity não necessita de infraestrutura de servidores para aplicação, e sua usabilidade permite adaptabilidade a todos os tipos de organizações. A solução tem como foco o gerenciamento local, ou seja, o gestor tem a visão das informações apenas da unidade de atendimento. O sistema pode gerenciar, por exemplo, todo o fluxo que um cliente percorre para ser atendido dentro de uma loja ou agência de atendimento. Assim, essa solução é desenvolvida e recomendada para empresas que buscam otimizar o controle da Gestão de Atendimento por uma interface intuitiva, leve e com gerenciamento local.

Observe algumas das funcionalidades da solução:

• Ela permite a realização de cadastros básicos, como o de usuários;

• Políticas de atendimento;

• Terminais de atendimento;

• Disponibilização de painéis de chamada, emissores e tickets de senha;

• Permite ainda o monitoramento de dispositivos;

• Monitoramento e otimização das filas de espera por meio de uma interface amigável;

• Geração de relatórios de atendimento e produtividade;

• Tela “Atendimento”, que coleta e permite acompanhar informações sobre chamadas, rechamadas, chamadas redirecionadas, chamadas canceladas e demais funcionalidades para o atendimento de chamadas

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O Software, desenvolvido para gerenciar o atendimento e as filas é adaptável as necessidades dos clientes e possui duas soluções para garantir uma gestão de atendimento completa: Qualprox Corporate, elaborado para o cliente que necessita gerenciar diversas unidades de atendimento e Qualprox Unity, desenvolvido para gestão local, de uma única unidade.

Com tecnologia web, que permite monitorar todos os ambientes, as soluções oferecem suporte ao planejamento de gestores, permitindo maior agilidade no atendimento.

Assista a animação e descubra as funcionalidades da solução:

Saiba mais sobre o software para Gestão de Atendimento Qualprox aqui!

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A Specto vem inovando nesse mercado para fornecer estratégias diferenciadas que supram as necessidades dos seus clientes. Para tanto, desenvolveu um módulo na solução Qualprox (conheça melhor a solução clicando aqui) que permite o agendamento do atendimento via internet.

Com esse módulo o cliente marca o horário através do site indicado, reduzindo, assim, as filas no seu estabelecimento. Saiba como funciona esse sistema:

Agendamento web

O módulo de Agendamento Web permite ao cliente marcar o horário em que deseja ser atendido, com a comodidade de fazer isto em qualquer local e em qualquer momento do seu dia, através de computadores ou aparelhos móveis. O agendamento é feito dentro da grade de horários disponibilizados pela empresa e gerará um protocolo de atendimento. Em posse deste protocolo, o cliente se dirigirá até o local de atendimento no dia e horário marcado e, ao digitar seu protocolo no emissor de senha Tes Touch, receberá um ticket de senha.

Esta senha aparece para o atendente que monitora a chegada dos clientes do Agendamento Web. Ele faz a chamada via Painel de senhas e realiza o atendimento, registrando o serviço prestado ao cliente.

Outra forma é realizar o agendamento diretamente na unidade de atendimento, onde o cliente gera o protocolo de atendimento para uma data futura via Tes Touch, retornando à agência para ser atendido no dia marcado e repetindo o procedimento descrito anteriormente.

O agendamento Web gera benefícios para a empresa que faz uso da solução de gestão de filas Specto, pois traz uma total flexibilidade no atendimento presencial perante seu público-alvo, bem como traz vantagens ao cliente, que percebe seu tempo sendo valorizado e vê a empresa como uma organização que planeja como atender melhor seus clientes.

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