Dicas para melhorar a espera e a qualidade no atendimento

Campanhas para Qualidade no Atendimento

Aproveitar uma aparente ameaça – como as leis que determinam o tempo de espera, por exemplo – e ter a oportunidade de  ser reconhecida como uma empresa que respeita o cliente. Quer saber como? Listamos aqui  ações que podem ajudar você a reduzir o tempo de espera e a melhorar a qualidade no atendimento prestado pela sua empresa. Confira!

1 ) Montar equipe para analisar a qualidade no atendimento

Uma equipe bem treinada e competente poderá analisar diariamente a qualidade do atendimento de uma unidade e/ou toda a rede, propondo e implementando, em conjunto com os gerentes, ações de melhorias tanto no Tempo Efetivo de Espera, quanto no Tempo Percebido pelo cliente. Uma dica para otimizar o atendimento é através do uso de Software de Gestão que possibilita ao gestor obter todas as informações, em tempo real, de forma centralizada.

2) Criar fila expressa de serviços

Estudar todos os serviços prestados a fim de verificar se uma segmentação de filas é possível.

3) Criar fila – “senha rápida”

Possibilitar que os clientes retirem uma senha pré-agendada para ser atendido com prioridade na hora escolhida – com garantia de atendimento de em até 10 minutos .

4) Metas de produtividade para os atendentes

Analisar, com detalhes, o processo de atendimento e verificar ações que possam agilizar o serviço, tanto do ponto de vista tecnológico, quanto do motivacional. Definir metas de produtividade para os atendentes e as equipes.

5) Desenvolver ações proativas para retirar quem está há muito tempo na fila

Esta ação só terá sentido se for possível e viável ter uma pessoa circulando no ambiente, observando os clientes e desenvolvendo ações para atendimento imediato via guichê ou autoatendimento.

6) Aplicar estratégia de homogeneização da chegada de clientes

Desenvolver campanhas de chamada de Clientes para o turnos de menor número de atendimento, menor busca. O cliente que participar das ações concorre a prêmios, descontos, etc.

7) Inclusão de Entretenimento (psicológico da fila)

Utilizar televisões com programações voltadas a entreter o público, bem como, com canal automático – para comunicar qualquer problema. O objetivo é diminuir o Tempo Percebido de Espera.

Se bem gerenciada a  espera pode:

  •     Aumentar a produtividade da equipe de atendimento;
  •     Aperfeiçoar processos;
  •     Atuar em tempo real;
  •     Economizar recursos;
  •     Passar mensagens e publicidade de venda de produtos;
  •     Aumentar a satisfação do cliente/usuário.