Filas de espera como um produto de Marketing

Provavelmente você já teve que enfrentar uma fila imensa por algum determinado serviço, seja no banco, no mercado, no cartório, entre outros. A fila decorre sempre que a demanda por um tipo de serviço supera a capacidade de atendimento e, principalmente, quando uma grande quantidade de usuários usam um determinado serviço ao mesmo tempo.

O problema pode ser resolvido com algumas medidas: contratação e/ ou remanejamento de funcionários em horários de pico, criação de novos pontos de atendimento, uso de novas tecnologias para gestão de atendimento e, também, com um planejamento estratégico de marketing voltado para a percepção do público.

Gerenciar esperas nas estratégias de marketing

Na maioria dos países adiantados, em especial em suas áreas urbanas, o ritmo de vida está rapidamente reduzindo a propensão dos clientes tolerarem esperas. Assim como a moderna economia progressivamente se transforma em economia de serviço, as empresas focalizam mais no desempenho e nos resultados mercadológicos, do que propriamente nos produtos ou serviços. Portanto, diante desse cenário, a competição pela qualidade dos serviços se tornou primordial para que as empresas permaneçam fortes no mercado. Para tanto, muitos gestores passaram a investir em estratégias de marketing, com vistas a atrair e fidelizar seus clientes e manter seu negócio consolidado no mercado.

Possuir uma boa gestão de atendimento confere um alto valor ao negócio, garantindo impacto positivo, direto e imediato sobre a marca, a credibilidade e a imagem da prestadora de serviços. Dentro desse viés,  as filas de espera podem ser consideradas um crescente problema de marketing, visto que a formação de longas e demoradas filas refletem diretamente a dificuldade da empresa no seu sistema de gestão.

Em muitos casos esse (a fila) é o primeiro contato de um cliente com a organização, sendo um momento normalmente estressante devido ao desperdício de tempo e ociosidade. A demora no atendimento gera insatisfação entre 9 de cada 10 clientes e as filas funcionam como uma vitrine de ineficiência gerencial, acarretando uma imagem negativa da empresa perante o mercado e a sociedade. Em virtude dessa constante mudança, o fator tempo se tornou determinante para a qualidade nos serviços prestados. Atender de imediato e com qualidade são os pressupostos de maior peso na satisfação do consumidor.

Gerenciamento das Esperas e das Percepções

São poucas a empresas que integram o gerenciamento das esperas em suas estratégias de marketing e aplicações CRM e é por isso mesmo que poucos negócios analisam as preferências de seus clientes em termos de esperas ou estabelecem uma ligação direta entre o desempenho de suas equipes no tempo certo e o preço pago pelo cliente. A espera tem custo de oportunidade significativo. O valor do tempo gasto na espera pode ser mensurado pelos produtos e serviços que deixaram de ser trabalhados.

Comunicar é também gerenciar as expectativas

A comunicação é essencial no que tange ao gerenciamento das esperas. Uma maneira interessante de gerenciar expectativas quanto as esperas não previstas é informar aos clientes sobre o tempo de espera. Quando a espera é explicada e justificada o consumidor provavelmente está menos propenso ao nervosismo do que quando ele sente ser arbitrário e injustificado.

A comunicação permite:

• explicar as esperas;
• pedir desculpas e tomar as responsabilidades;
• reduzir as inseguranças dos clientes.

Algumas estratégias são utilizadas para aliviar a espera. O  “Tempo não ocupado ” pode ter sua percepção modificada através da colocação de espelhos, aquários, música e aparelhos de TV, um simples relógio, entre outras ações.

Clientes e a empresa

Alguns dados importantes:

• Clientes antigos proporcionam mais lucro para as Empresas se comparado aos novos – estima-se que o investimento necessário para atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o investimento para manter um cliente atual.
• O fator tempo influencia na fixação dos preços dos serviços – normalmente, os clientes pagam mais por um serviço que seja entregue de forma rápida.
• Manter o cliente na loja, sujeito as promoções e argumentos de venda, estimula a realização de maiores gastos.