Gestão de atendimento ao cliente: entenda o que é e se você precisa

Gestão de atendimento ao cliente parece ser algo corriqueiro e amplamente disseminado. “O cliente em primeiro lugar”, “sempre ser educado” e “tratar bem” talvez sejam as referências mais comuns ao termo, mas isso é de fato gestão de atendimento ao cliente?

Neste post você vai entender o que é exatamente gestão de atendimento ao cliente, porque ela melhora a relação entre cliente e empresa, e saberá onde é necessário implantá-la.

Gestão de Atendimento ao Cliente: o que é exatamente?

Gestão de atendimento ao cliente, de maneira direta e crua, pode ser definida como uma prática administrativa criada e executada para gerir os processos que fazem parte do contato entre empresa e clientes.

Ou seja, vai muito além de se preocupar com a forma que o atendimento é realizado entre colaboradores e clientes, a gestão abrange todos os processos que envolvem essa etapa, do momento em que um cliente entra na porta, até o momento em que sai por ela.

Um bom exemplo é se imaginar em um lugar onde você foi resolver presencialmente uma necessidade. Ali você foi muito bem atendido(a) e teve sua resolução em 3 minutos pelo atendente. Muito bom, certo? Provavelmente um atendimento nota 10.

Agora, imagine você nessa mesma situação com bom atendimento e resolução rápida por parte do atendente, entretanto você ficou esperando 2 horas na fila! Duas horas do seu dia em uma fila é no mínimo frustrante. Por melhor que seja o processo depois disso, a satisfação de um cliente certamente não gera uma nota muito alta.

Você sabia?
A percepção de passagem do tempo em filas é em média 36% maior, tornando a situação ainda mais estressante. Veja mais detalhes no nosso blogpost sobre a Percepção da espera na fila de atendimento.

Em outras palavras, o tempo de espera na fila também faz parte do atendimento e deve ser gerenciado, assim como a equipe de atendentes, pois interfere na percepção de satisfação. E o problema, bem como as soluções, pode estar em diferentes pontos do processo, que você só saberá com uma gestão de atendimento ao cliente adequada, monitorando, analisando e melhorando processos.

Onde está o problema?

Em casos como este, da espera de duas horas, o mais comum é imediatamente pensar que o problema é a quantidade de atendentes e filas. Mas será mesmo que basta dividir a fila em duas ou mais partes?

Parcialmente pode melhorar seu atendimento, mas em algum momento você vai se deparar com o limite de espaço e custo para aumentar a equipe. Portanto, para identificar o real problema e acertar na solução, é preciso identificar onde está o problema. E esse é um dos maiores trunfos de quem faz uma boa gestão de atendimento ao cliente.

Por exemplo, veja alguns fatores que podem causar as duas horas de fila do exemplo que demos no início do post:

• Se houver atendimentos lentos que levam tempo e a fila é dividida com quem precisa de atendimento rápido. Então quem precisa de um atendimento que se resolve em 3 minutos, está na fila com pessoas que terão um atendimento mais longo;
• Quando há uma falha no processo de resolução de um determinado problema e o mesmo está tomando mais tempo que os demais, logo, toda vez que o “Problema A” acontece, ele segura na fila os Problemas B, C, D…
• Se o colaborador tem melhor desempenho para um determinado conjunto de atendimentos, e para outros não, ocasionando atrasos se a gestão não coordenar a situação;
• Quando há erro na escolha da fila por parte do cliente, indicando uma falha na comunicação inicial, seja verbal ou escrita;
• Quando há determinados dias e horários com picos de movimento.

Em suma, há diversos outros motivo que podem causar atrasos em filas e, consequentemente, frustração e estresse de clientes em atendimentos. Que, claro, podem ser contornadas com uma boa gestão.

Por isso, a gestão de atendimento ao cliente abrange desde o formato e número de filas até a capacidade de atendimentos por atendente, passando por etapas como: tempo de espera, quantidade de atendentes, como a empresa resolve as necessidades de quem é atendido, qualidade de espera, avaliação do atendimento e muitas outras etapas.

Quem precisa de gestão de atendimento ao cliente?

Cada vez mais as empresas buscam soluções para melhorar o atendimento aos seus clientes, porque os resultados aparecem a curto e longo prazo na relação da sua empresa com o cliente.

Ao passo de profissões ganharem cada vez mais destaques, como o gestor/gerente de atendimento, e inovações tecnológicas surgirem para buscar maior satisfação de seus consumidores, como as destas redes de supermercados que estão testando diferentes soluções.

Portanto, gestão de atendimento ao cliente é uma questão muito mais abrangente do que saber se um colaborador está sendo educado e tratando adequadamente o cliente que chega na sua porta. Sendo fundamental em qualquer negócio em que possui uma cultura voltada a satisfação do cliente.

Claro que não é todo negócio que precisa inventar um aplicativo novo para agendar um horário para passar no caixa ao fim das compras. Agora, a gestão de atendimento ao cliente pode ser feita por todos, independente do seu fluxo atual. Gerando assim, resultados expressivos na satisfação dos seus clientes.