Importância da Gestão de Filas em Clínicas e Laboratórios

Semelhante ao que ocorre nas organizações comerciais, bancárias e de educação, uma solução de gestão de filas para organizar e gerenciar o atendimento ao público é fundamental também para a área da saúde – clínicas, hospitais, laboratórios, consultórios, postos de saúde – indo de encontro ao objetivo de oferecer uma experiência positiva para seus clientes e atender as leis de atendimento ao cliente.

Acompanhe este artigo e saiba como você pode melhorar o atendimento e fidelizar seu paciente com ajuda de Sistema de Gestão de Filas.

Problemas na falta de Gestão de Filas

Para o Paciente

Em clínicas e laboratórios aonde não faz-se presente um sistema de gestão de filas, pode-se observar grande inquietação por parte dos pacientes, que em muitas vezes estão em um momento de desconforto, debilitado por motivos de doença/preparação para procedimento/jejum etc. 

• Ansiedade: o paciente quando não sabe seu lugar na fila e quanto falta para ser atendido. 
• Estresse: com o aumento da ansiedade o paciente começa a se sentir irritado, impaciente, estressado.
• Tumulto: a falta de transparência quanto à ordem de atendimento, aliado ao estresse dos pacientes, faz com haja tumultos entre pacientes e atendentes, causando desconfortos e deixando uma má impressão, remetendo à falta de organização e cuidado com o paciente. Na medida que o volume de pacientes aumenta, o controle no atendimento se torna ainda mais inviável.
• Má experiência: entre todos os problemas citados acima o que causa mais consequências negativas é a má experiência do paciente com a clínica. Fazendo com que ele não volte mais, perdendo assim, clientes e tendo eles como detratores da sua marca.

Para a Clínica / Laboratório

Além das dores que os pacientes sentem em atendimentos sem gestão de filas, a própria clínica ou laboratório também enfrenta problemas sérios.

• Desorganização: a falta de um sistema de gestão de filas impossibilita a criação e gerenciamento de filas distintas de acordo com prioridade, serviços oferecidos pela clínica, setores, dentre outras formas de organização.
• Falta de monitoramento: a falta do monitoramento de senhas (retiradas, atendidas, canceladas) ocasiona problemas na medição do fluxo de atendimento dos pacientes. Com isso a clínica não consegue mensurar se há necessidade de aumentar/diminuir o número de atendentes, mudar a configuração das filas, nem tomar decisões operacionais com propriedade.
• Gestão ineficiente: Com a falta de relatórios é impossível levantar informações fidedignas sobre os atendimentos realizados conforme mencionado acima. Desta forma, uma gestão eficiente de atendimento fica inviável, afinal, como Peter Ducker, pai da administração moderna pontua: 

“Não se gerencia o que não se pode medir.”

• Multas: Leis que regulam o atendimento em âmbito nacional, estadual e municipal (referente ao tempo de espera do paciente, prioridades etc.) tem entrado em vigor para todos os setores de atendimento ao público, incluindo clínicas e laboratórios. Sem um sistema de gestão de filas, além de dificultar o cumprimento destas leis, impossibilita a comprovação por parte da organização, em casos de reclamações.

Benefícios do Sistema de Gestão de Filas

Benefícios para o Paciente

É imprescindível gerenciar bem as filas porque os pacientes associam o tempo de espera, o tempo de atendimento e o tempo total de permanência com a qualidade do serviço e um sistema de gestão de filas é um fator de extrema importância para que este objetivo seja alcançado. 

Além de um atendimento rápido e de qualidade, as informações que o paciente possui quando está esperando para ser atendido, do tipo “quantas pessoas estão na frente”, além da certeza de que será atendido faz com que a ansiedade dos pacientes diminuam consideravelmente, e a experiência seja positiva. 

Benefícios para a Clínica / Laboratório

Com um bom sistema de gestão de filas, a operação de atendimento ocorre de forma fluída e organizada. É possível criar uma série de regras para ordenar o atendimento das Filas, pela ordem de chegada, prioridade por idade e/ou por tipos de filas, de forma customizável e adaptável para cada organização.

É possível fazer todo o monitoramento e gerenciamento do atendimento dos pacientes, consolidando informações importantes, como por exemplo: quantidade de senhas retiradas, tempo de atendimento de cada paciente atendido, horário de retirada da senha, filas diversificadas de acordo com os serviços prestados pela clínica, incluindo filas específicas.

Ao implantar um sistema de gestão de filas, aumenta-se nitidamente o nível de satisfação com o atendimento, que consequentemente leva a fidelização. Trata-se de uma ferramenta que beneficia, além da operação como um todo, diretamente seu paciente, a quem deve estar direcionada toda a atenção. Confira mais benefícios clicando aqui.

Resumindo

A falta de um sistema de Gestão de Filas em Clínicas e Laboratórios influencia no aumento no nível de estresse dos pacientes e faz com sintam que o tempo de espera percebido seja maior do que o real. Tumultos que poderiam ser evitados, acabam manchando a imagem da organização e pacientes com má experiência acabam virando detratores da marca.

Num ambiente cada vez mais competitivo entre as organizações do mesmo segmento, torna-se imprescindível utilizar dos mecanismos mais eficazes e modernos na gestão do relacionamento e experiência no atendimento para que os pacientes exigentes e bem informados, tenham uma boa experiência no atendimento e tornem-se clientes fiéis da sua organização.