Lei da Fila de Espera: Seu atendimento está em cumprimento?

É possível que em algum momento da vida você tenha se questionado sobre a existência de alguma lei da fila de espera em atendimento. Seja como gestor de atendimento de algum estabelecimento ou como um consumidor que precisou dos serviços de um banco, cartório, saúde, etc.

Por isso, resolvemos tirar dúvidas comuns sobre a lei das filas, para que seu negócio não sofra punições e continue oferecendo uma boa experiência de atendimento a seu cliente.

O que é Lei da Fila de Espera?

Lei da Fila de Espera é um termo utilizado quando nos referimos ao conjunto de regras que os estabelecimentos devem seguir no seu atendimento ao cliente. Inclui, mas não somente, o tempo máximo de espera em uma fila.

A questão é que não existe uma lei federal sobre o assunto, mas sim leis de regência municipal e estadual. Em outras palavras, dependem do local e de cada circunstância social no qual o direito se insere. Portanto, os estados e municípios possuem autoridade para detalhar da melhor forma que julgarem.

Precisamente, há apenas uma lei federal no âmbito em questão. Ela abrange apenas serviços públicos (repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos, instituições financeiras, logradouros e sanitários públicos e veículos de transporte coletivo).

Por lei, estes serviços devem prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência física, aos idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Em 2017, houve uma atualização que define uma prioridade ainda maior para idosos acima de 80 anos, como você pode conferir detalhadamente neste post em nosso blog, clicando aqui.

Em suma, de forma geral as leis municipais/estaduais se assemelham, tendo variações uma das outras ou apenas adendos, que seguem como base o princípio da dignidade humana, como você pode ver nos exemplos em sequência.

Exemplos de Lei da Fila de Espera

Para exemplificar as alterações e adendos entre as leis de fila de espera, usaremos as 3 capitais da região sul como parâmetro.

Em 1995, em Florianópolis (SC), entrou em vigor a lei Nº 4731 para todo e qualquer estabelecimento com atendimento ao público. Deve-se prestar atendimento preferencial a gestantes, mães com crianças de colo, idosos e pessoas portadoras de deficiência. Seja o estabelecimento público ou privado.

Em adição, projetos de leis recentemente aprovados estipulam um tempo máximo de espera nos seguintes casos:

• Nos postos de saúde, o atendimento de consultas agendadas não pode ultrapassar 15 minutos de espera do paciente.
• Nos cartórios, o atendimento não pode ultrapassar 20 de espera.

Da mesma forma, em Curitiba (PR), além da lei federal de atendimento prioritário, soma-se a LEI Nº 13400/2001 que diz o seguinte:

• Fica determinado que as instituições bancárias, financeiras e de crédito, bem como os supermercados, deverão colocar a disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixa, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável.
• Entende-se atendimento em tempo razoável, o prazo máximo de 20 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera ou após feriados prolongados

Do mesmo modo, em Porto Alegre (RS) existe uma variação e um adendo aos prioritários:

• A LEI Nº 8192/1998, atualizada em 2011, limita o tempo de espera a 15 minutos em dias normais e até 20 minutos em véspera ou após feriados prolongados e em dias de pagamentos de funcionários públicos em agências bancárias.
• Desde Julho de 2020 houve um adendo na lei federal, que inclui pessoas com fibromialgia no grupo para receber atendimento preferencial.

Concluindo, se em apenas três cidades temos diferenças na lei da fila, é natural um grande número de variações, que dependem de cada município do país.

Dicas de ouro para o seu atendimento estar em cumprimento das leis

Duas ações são fundamentais para que a sua empresa esteja em cumprimento da lei da fila em sua cidade:

1. Obter o conhecimento da lei:
   Saiba exatamente quais são as regras para a sua região. Portanto, para se informar, busque por Lei da Fila + (Nome da sua cidade/estado) e certifique-se de que seu atendimento se enquadra nos requisitos.
2. Monitorar o seu atendimento:
   Monitorar o atendimento é essencial para conseguir gerenciar equipe e processos que fiquem de acordo com as leis em regência no seu município. Do mesmo modo, se você elaborar relatórios com frequência, saberá os pontos que precisam a ser melhorados, além de dias e horários que necessitam atenção. Para fazer de maneira simples veja 8 sinais de que você precisa de um Sistema de Gestão de Atendimento.

Com estas duas ações você consegue ficar longe das punições. Não o bastante, ainda melhora seu relacionamento com o cliente que ficará mais satisfeito com o seu atendimento.

Por fim, para mais conteúdo sobre lei da fila, suas punições e a melhor solução que você pode ter para evitá-las, acompanhe o nosso próximo post!

Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva – Direção: Leonardo Lino Vieira