No último post aqui do Blog Gestão de Atendimento, “Lei da Fila de Espera: Seu atendimento está em cumprimento?“, mostramos como a lei das filas sofrem alterações em cada município do Brasil.

Evoluindo neste tema, hoje você vai entender algumas punições para o descumprimento destas leis das filas. Além disso, apresentaremos a solução ideal para ajudar a sua organização a não sofrê-las e ainda melhorar a satisfação dos seus clientes.

Qual a punição para empresas que não cumprem a Lei das Filas?

Primeiramente, se você acompanhou o post anterior, sabe que existe apenas uma lei das filas de regência federal. A LEI N^o 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000, prevê aos serviços públicos prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência física, aos idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Nesse sentido, o descumprimento da mesma prevê uma multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), que vai dobrando o valor em cada reincidência.

Além disso, no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública, serão aplicadas penalidades previstas na legislação específica.

Entretanto, para empresas privadas, como a regência é municipal e estadual, as punições para infrações na lei das filas variam em cada local.

Sendo assim, vale citar o mesmo exemplo do post anterior, Curitiba (PR). Nesta cidade, a punição para o não cumprimento das disposições da lei das filas de esperas em agências bancárias sujeitará o infrator às seguintes punições:

• I – multa de R$ 2.500 (dois mil e quinhentos reais) na primeira infração;
• II – multa de R$ 5.000 (cinco mil reais) na segunda infração, dobrando-se nos demais casos de reincidência;
• III – suspensão do alvará de funcionamento na 5ª (quinta) infração.

Ainda seguindo exemplos do post anterior, para título de comparação, em Porto Alegre (RS) as punições são mais severas para a lei vigente:

• I – multa de 2.000 UFIRs (duas mil Unidades Fiscais de Referência) – equivalente aproximado em 2021 à R$ 8.800,00 (oito mil e oitocentos reais) na primeira infração;
• II – multa de 4.000 UFIRs (quatro mil Unidades Fiscais de Referência) até a 3ª (terceira) reincidência – equivalente aproximado em 2021 à R$ 17.600,00 (dezessete mil e seiscentos reais) ;
• III – suspensão do Alvará de Funcionamento, após a 3ª (terceira) reincidência.

Quando reseta/zera esta contagem?

Nós, do Blog Gestão de Atendimento, pesquisamos, mas não encontramos parágrafos em leis que determinem a duração para que a contagem das punições expire (como acontece na pontuação de multas na CNH, por exemplo). Sendo assim, não foi possível estipular o prazo para “zerar” a contagem de reincidência.

No entanto, é preciso ressaltar que a validade das infrações dependem de interpretação jurídica e não somente das denúncias.

Encontramos neste artigo do site Direitos Brasil, a informação de que em casos onde há pouco atraso em um ambiente confortável e se caracterize um problema momentâneo, é provável que a punição seja apenas uma advertência. De mesmo modo, em situações nas quais as condições são degradantes pode ocorrer ação pedindo indenização por danos morais.

Como evitar tais punições?

Acima de tudo, é fundamental que você saiba quais as regras da lei das filas vigentes na sua cidade.

Para conseguir tais informações, vai uma dica: Acesse seu buscar na internet (Google, Bing…) e digitar Lei da Fila + (nome da cidade).

Ao ler os resultados encontrados, caso não identifique o ramo de atuação da sua empresa, adicione o ramo na sua busca. Por exemplo: Lei da Fila São Paulo Cartórios. Desta forma, você obtém a informação mais assertiva. No entanto, fique atento, cheque fontes confiáveis e mais de uma para ter certeza da veracidade da informação.

Bem como, se você tiver apoio jurídico ao seu alcance, solicite apoio para entender as leis vigentes.

De posse das informações sobre as leis vigentes, é fundamental monitorar o atendimento da sua empresa. Afinal, você precisa saber se os indicadores (como tempo de espera) estão sendo cumpridos. Em contrapartida, quando não estão, é necessário identificar a origem do problema e consequentemente tomar as medidas necessárias para corrigir.

Em outras palavras, a maneira mais eficiente de realizar o monitoramento do atendimento, é com um bom Sistema de Gestão de Atendimento (SGA) que não só fará o monitoramento automaticamente em tempo real, como irá gerar relatórios com os dados que sua gestão necessita.

Soluções como o QUALPROX® CORPORATE, vão fornecer:

1. Relatórios Pré-Configurados ou Customizáveis
   Assim, sendo permitido gerar relatórios de atendimento a partir de qualquer evento registrado na base de dados de forma flexível. Além dos mais de 40 modelos pré-definidos como a lista de comprovantes de atendimentos que mostra detalhes de cada um como: tempo de espera, nome do atendente, tempo de atendimento, data e protocolo.

2. Monitoramento Remoto
Permite monitorar remotamente, uma ou várias unidades de atendimento nos mais variados parâmetros de atendimento: Senhas, Filas, Terminais, Agendamento, geograficamente, por Imagem, etc. Além da possibilidade de priorizar atendimentos remotamente.

3. Dashboards de Indicadores
Um Dashboard Gerencial que reúne informações do atendimento em uma única tela, com diversos gráficos, permitindo imediata percepção na evolução das principais métricas da Unidade de Atendimento e com isso, agilidade e assertividade nas intervenções.

4. Planejamento de Recursos (BI)
Fornece, através de dados históricos, estimativas para que os gestores possam planejar a capacidade de atendimento das unidades de atendimento: Quantidade de atendentes, por faixa de horário e dia, para atender meta de tempo máximo de espera, etc.

Além disso, os Sistemas de Gestão de Atendimento (SGA), dispõe de muitas outras funções, como o agendamento remoto, alerta de chamada de vez (senha) no celular do cliente, gravação de atendimento, coleta de opinião (feedbacks) etc.

Fique atento(a)!

É preciso ressaltar que a lei das filas nem sempre se tratam apenas do tempo de espera. Podendo incluir, entre outros itens:

• Adesão de um grupo de pessoas na fila preferencial.
  Por exemplo, Porto Alegre, que incluí pessoas com fibromialgia nas filas preferenciais.
• Obrigatoriedade em constar data e hora na senha impressa.
• Obrigação em facilitar a informação
  Divulgar, em mural ou cartaz visíveis ao público, tempo máximo de espera para atendimento, o endereço e o número de telefone do órgão municipal fiscalizador da lei das filas, bem como o número de identificação da mesma.

Por fim, a palavra-chave para se adequar à Lei das Filas é informação. Tanto da lei regente na sua cidade, como do atendimento da sua empresa.

A Specto Tecnologia entende que o constante bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio e esta é a causa que a move.

A empresa vem, por mais de 25 anos, desenvolvendo e entregando soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, do pequeno ao grande, mantendo-se líder nacional neste mercado.

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Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva – Direção: Leonardo Lino Vieira

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É possível que em algum momento da vida você tenha se questionado sobre a existência de alguma lei da fila de espera em atendimento. Seja como gestor de atendimento de algum estabelecimento ou como um consumidor que precisou dos serviços de um banco, cartório, saúde, etc.

Por isso, resolvemos tirar dúvidas comuns sobre a lei das filas, para que seu negócio não sofra punições e continue oferecendo uma boa experiência de atendimento a seu cliente.

O que é Lei da Fila de Espera?

Lei da Fila de Espera é um termo utilizado quando nos referimos ao conjunto de regras que os estabelecimentos devem seguir no seu atendimento ao cliente. Inclui, mas não somente, o tempo máximo de espera em uma fila.

A questão é que não existe uma lei federal sobre o assunto, mas sim leis de regência municipal e estadual. Em outras palavras, dependem do local e de cada circunstância social no qual o direito se insere. Portanto, os estados e municípios possuem autoridade para detalhar da melhor forma que julgarem.

Precisamente, há apenas uma lei federal no âmbito em questão. Ela abrange apenas serviços públicos (repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos, instituições financeiras, logradouros e sanitários públicos e veículos de transporte coletivo).

Por lei, estes serviços devem prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência física, aos idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Em 2017, houve uma atualização que define uma prioridade ainda maior para idosos acima de 80 anos, como você pode conferir detalhadamente neste post em nosso blog, clicando aqui.

Em suma, de forma geral as leis municipais/estaduais se assemelham, tendo variações uma das outras ou apenas adendos, que seguem como base o princípio da dignidade humana, como você pode ver nos exemplos em sequência.

Exemplos de Lei da Fila de Espera

Para exemplificar as alterações e adendos entre as leis de fila de espera, usaremos as 3 capitais da região sul como parâmetro.

Em 1995, em Florianópolis (SC), entrou em vigor a lei Nº 4731 para todo e qualquer estabelecimento com atendimento ao público. Deve-se prestar atendimento preferencial a gestantes, mães com crianças de colo, idosos e pessoas portadoras de deficiência. Seja o estabelecimento público ou privado.

Em adição, projetos de leis recentemente aprovados estipulam um tempo máximo de espera nos seguintes casos:

• Nos postos de saúde, o atendimento de consultas agendadas não pode ultrapassar 15 minutos de espera do paciente.
• Nos cartórios, o atendimento não pode ultrapassar 20 de espera.

Da mesma forma, em Curitiba (PR), além da lei federal de atendimento prioritário, soma-se a LEI Nº 13400/2001 que diz o seguinte:

• Fica determinado que as instituições bancárias, financeiras e de crédito, bem como os supermercados, deverão colocar a disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixa, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável.
• Entende-se atendimento em tempo razoável, o prazo máximo de 20 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera ou após feriados prolongados

Do mesmo modo, em Porto Alegre (RS) existe uma variação e um adendo aos prioritários:

• A LEI Nº 8192/1998, atualizada em 2011, limita o tempo de espera a 15 minutos em dias normais e até 20 minutos em véspera ou após feriados prolongados e em dias de pagamentos de funcionários públicos em agências bancárias.
• Desde Julho de 2020 houve um adendo na lei federal, que inclui pessoas com fibromialgia no grupo para receber atendimento preferencial.

Concluindo, se em apenas três cidades temos diferenças na lei da fila, é natural um grande número de variações, que dependem de cada município do país.

Dicas de ouro para o seu atendimento estar em cumprimento das leis

Duas ações são fundamentais para que a sua empresa esteja em cumprimento da lei da fila em sua cidade:

1. Obter o conhecimento da lei:
   Saiba exatamente quais são as regras para a sua região. Portanto, para se informar, busque por Lei da Fila + (Nome da sua cidade/estado) e certifique-se de que seu atendimento se enquadra nos requisitos.
2. Monitorar o seu atendimento:
   Monitorar o atendimento é essencial para conseguir gerenciar equipe e processos que fiquem de acordo com as leis em regência no seu município. Do mesmo modo, se você elaborar relatórios com frequência, saberá os pontos que precisam a ser melhorados, além de dias e horários que necessitam atenção. Para fazer de maneira simples veja 8 sinais de que você precisa de um Sistema de Gestão de Atendimento.

Com estas duas ações você consegue ficar longe das punições. Não o bastante, ainda melhora seu relacionamento com o cliente que ficará mais satisfeito com o seu atendimento.

Por fim, para mais conteúdo sobre lei da fila, suas punições e a melhor solução que você pode ter para evitá-las, acompanhe o nosso próximo post!

Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva – Direção: Leonardo Lino Vieira

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