Gestão de Atendimento
Gestão de Atendimento
Os novos consumidores estão mais conscientes de seus direitos e vêm utilizando cada vez mais as tecnologias e a informação para solucionar seus problemas de maneira rápida e eficiente. Muitas empresas sabem disso, mas são poucas que fazem algo inovador para conquistar e manter seus clientes.
Estresse, tédio, irritação e até mesmo satisfação e bem estar, são fatores influenciadores na percepção da espera no ambiente de atendimento. Cliente algum gosta de esperar em filas, seja no banco, no mercado ou no cinema. Passar 30 minutos, por exemplo, em uma fila é ter a sensação de tempo perdido. Longos e intermináveis minutos que poderiam ser utilizados para qualquer outra finalidade que não a da espera.
Vivemos em tempos de constantes mudanças sociais, tecnológicas, políticas, econômicas e culturais. Vivemos em um momento de quebras de paradigmas, de rompimento com as práticas gerenciais obsoletas. Um momento de busca por profissionalização e qualidade no atendimento, de melhorias que assegurem um bom desempenho organizacional.
O aumento da perspectiva do cliente é uma realidade e deve ser visto como prioridade nas organizações. O conhecimento e a prática dos fundamentos de gestão são (estão sendo) requeridos pelo mercado, uma vez que um dos principais fatores de desempenho de uma organização é a qualidade no atendimento ao cliente.
Um atendimento ágil e de qualidade é fundamental, principalmente quando o assunto é saúde, em que o tempo de espera pode ser decisivo na situação do paciente. Gerenciar o atendimento em saúde de forma eficaz é possibilitar que a manutenção desta seja realizada, garantindo a satisfação dos usuários e fortalecendo a imagem do estabelecimento de saúde perante à sociedade.
Atender com qualidade é mais que um diferencial, é uma necessidade. Atender bem vai além de uma questão de boa educação, é ter sensibilidade para ouvir, é ter discernimento para esclarecer, é ter conhecimento para solucionar. O bom atendimento desarma os clientes insatisfeitos e fideliza os satisfeitos, garante as vendas e agrega valor aos negócios.
De acordo com uma pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, cerca de 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar um produto ou serviço quando se deparam com mal atendimento ou com uma má qualidade dos serviços prestados.
A correria da vida moderna faz com que os consumidores vivam em meio a pressão (pequenas esperas podem parecer maiores quando se tem o tempo contado). Esperar por atendimento em longas filas prejudica não somente o cliente, mas também a empresa que tem sua imagem abalada perante a sociedade. Tempo é vida e ninguém quer perdê-lo em filas de espera, não é mesmo? Para tanto, listamos cinco estratégias para reduzir as filas. Confira:
Campanhas para Qualidade no Atendimento
Aproveitar uma aparente ameaça – como as leis que determinam o tempo de espera, por exemplo – e ter a oportunidade de ser reconhecida como uma empresa que respeita o cliente. Quer saber como? Listamos aqui ações que podem ajudar você a reduzir o tempo de espera e a melhorar a qualidade no atendimento prestado pela sua empresa. Confira!
A sensação de espera na fila constitui uma situação incômoda para os clientes e gestores, pois os consumidores não gostam de esperar por muito tempo e os gestores sabem que a espera em demasia pode gerar multas e estresse. Portanto devem ser tratadas e analisadas de maneira estratégica, fundamentadas num profundo estudo sobre a eficiência de mecanismos de controle, racionalização, análise e melhoria contínua da Gestão do Atendimento.
A espera pelo serviço pode ser considerada a partir do momento em que o cliente está pronto para receber o atendimento. Os clientes podem esperar antes, durante ou depois da transação. Essa espera é denominada como preprocesso, processo e pós-processo.
Provavelmente você já teve que enfrentar uma fila imensa por algum determinado serviço, seja no banco, no mercado, no cartório, entre outros. A fila decorre sempre que a demanda por um tipo de serviço supera a capacidade de atendimento e, principalmente, quando uma grande quantidade de usuários usam um determinado serviço ao mesmo tempo.