Modelos de filas são comuns no cotidiano, encontrados em áreas de lazer, praças de alimentação, agências de correios, ou até em um cinema. E esse tempo de espera provoca desgastes aos clientes e problemas na qualidade de vida dos mesmos, interferindo negativamente na eficiência econômica.

Problemas mais comuns

A importância da gestão de filas para seu atendimento vai muito além da demora. Os problemas mais comuns encontrados na espera em filas podem variar do desgaste físico à insatisfação com o serviço antes mesmo de ele ser prestado.

Quando se opta por filas que priorizam a ordem de chegada, o cliente se vê obrigado a acordar mais cedo para garantir o seu atendimento. Além disso, a espera é realizada muitas vezes a céu aberto, deixando o consumidor sob os efeitos extremos do clima, como sol forte, chuva ou frio.

Outro problema comum nesse tipo de fila é que o cliente fica impossibilitado de realizar alguma refeição ou ir ao banheiro, por exemplo, pois corre o risco de perder a vez.

Por si só, essas questões já trazem insatisfação para qualquer pessoa, mas há aqueles que “reservam” lugares nas filas, cobrando uma taxa por isso.

Em uma cidade do Espírito Santo, moradores que viviam próximo a uma unidade de saúde estavam cobrando de R$ 35 a R$ 75 para ‘guardar’ lugares privilegiados na fila. A prática, embora seja comum em muitos lugares do país, não é considerada crime, ainda que gere revolta das pessoas.

Costumes

O processo de organização de atendimento onde um cliente aguarda atrás do outro, em ordem de chegada, é o mais comum no Brasil. Ainda que se estenda por gerações, o formato de “fila indiana”, como é conhecido, é totalmente incompatível com a sociedade atual, que vive em ritmo constantemente acelerado e gosta de ser atendido quase que imediatamente.

Outras soluções foram criadas com o objetivo de modernizar o atendimento, como a fila única. Apesar de mais eficiente que a anterior, o cliente ainda fica sem poder sair do seu lugar enquanto aguarda a sua vez.

Processos de melhoria que ainda possuem falhas

Muitas empresas e órgãos públicos se viram obrigados a encontrar uma solução para gerenciar as suas filas. Uma delas foi a distribuição de senhas de atendimento.

Esse tipo de gestão está sujeito à ação de pessoas que se passam por clientes, pegam as senhas e as vendem para o público, como aconteceu em uma agência da Caixa Econômica Federal, na Bahia, durante as filas que se formaram para o saque do auxílio emergencial, em 2020.

Como se percebe, é nítido que empresas e órgãos que lidam com atendimento ao público precisam se adequar à nova realidade de seus clientes, cada vez mais vorazes por rapidez, qualidade, conforto e praticidade. Por isso, é importante optar por um sistema de gestão de atendimento.

Solução QUALPROX® para uma gestão de atendimento eficiente

A gestão de atendimento ao cliente pode ser definida como uma prática administrativa criada e executada para gerir os processos que fazem parte do contato entre empresa e clientes.

A Specto realiza a Gestão de Atendimento por meio da solução QUALPROX®, um sistema inteligente onde a instituição pode realizar programações para agilizar as filas, ou até mesmo humanizar o atendimento com o chamado pelo nome.

Por meio do QUALPROX®, a sua empresa poderá executar funcionalidades como:

    • Permitir que o atendente insira pessoas nas filas a partir de seus nomes;

    • Alertar os clientes via SMS que a vez deles está chegando;

    • Monitorar os atendentes e filas do local em tempo real;

    • Gerar relatórios de atendimento a partir de 40 modelos pré-definidos;

    • Ter acesso a indicadores e métricas para a correta tomada de decisão;

    • Fornecer estimativas para planejar o atendimento em um dia específico;

    • Criar hierarquia totalmente personalizável de atendimento.

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O primeiro motivo que pode causar a incidência de filas em dias comuns é a falta de pessoal e tecnologia. Isso significa que existe uma concentração de solicitações, mas falta mão de obra para resolvê-las ou um software de gestão para fazer a triagem, tratamento e encaminhamento de clientes.

A desorganização também é um fator que está relacionado à formação anormal de filas, e tanto faz se é do ponto de vista administrativo ou de pessoal. De qualquer forma, pode ser necessário um treinamento ou mudanças no fluxo de processos de atendimento.

A solução QUALPROX é completa e é capaz de realizar toda a organização das filas do seu negócio. Se em algumas horas falta atendentes, e em outras tem demais, o sistema da Specto é capaz de identificar quais os horários e a quantidade de pessoal que você precisa para fazer uma ótima gestão de filas.

Para obter mais informações, entre em contato agora mesmo com os nossos consultores Specto.

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O atendimento é um dos principais pontos de influência para a decisão de compra em qualquer segmento da economia. É fundamental utilizar o bom senso e reconhecer que a perda de tempo é inconveniente. Assim é possível entender que a gestão de filas é um fator primordial para a redução do tempo de espera.

O QUALPROX é o sistema ideal para a gestão de atendimento da sua empresa. Além de contribuir para a humanização das filas, o software fornece métricas fundamentais para mensurar os horários de pico, quantos antendentes são suficientes, qual profissional tem a melhor ou a pior média de tempo, entre outras.

São informações que podem ser usadas ao seu favor para melhorar o atendimento ao cliente.

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CASSI
Maior operadora de autogestão em saúde do Brasil, presente em todos os estados, e conta com mais de 635 mil participantes.

ENEL
Multinacional do segmento de energia e gás. Atende 75 milhões de usuários ao redor do mundo e possui 66 mil colaboradores.

Laboratório Amaral Costa
O maior laboratório da Região Norte do Brasil, com mais de 65 anos dedicados à excelência em Medicina Diagnóstica.

Banco BMG
Um dos primeiros bancos do país, tendo iniciado suas operações em 1930. Hoje, a instituição conta com mais de 8 milhões de clientes.

Banco do Nordeste (BNB)
O maior banco de desenvolvimento regional da América Latina, atuante na Região Nordeste do Brasil. Possui mais de 2,2 milhões de correntistas.

Banco Banrisul
Maior banco público do Estado do Rio Grande do Sul, neste projeto a Specto e o Banrisul fecham o maior case de sistema em nuvem XaaS do mercado Brasileiro.

Hospital Cruz Azul
Referência nas áreas de saúde e educação. Foi fundado em 1925, possuindo quase 100 anos de história.

A experiência da Specto Tecnologia garante que todas essas empresas – e muitas outras – possam realizar seus atendimentos de forma ágil, eficiente e eficaz, prezando sempre pela melhoria contínua nos processos organizacionais.

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A gestão de filas vai muito além da adaptação às leis que tratam sobre o tempo de espera. É preciso lançar mão de modelos eficientes para que não haja a incidência de gastos e, sobretudo, danos à reputação da empresa.

Já imaginou se os seus clientes pudessem retirar a senha remotamente e sem se preocupar em perder a vez na fila? Isso é possível por meio do sistema QUALPROX® Mobile.

Com ele, a sua gestão de filas fica ainda mais eficiente, pois além de oferecer agendamento de atendimento e retirada de senha remotamente, o aplicativo ainda oferece ao cliente uma pesquisa de opinião para avaliar o atendente.

É nesse sentido que hoje a gestão de filas é necessário para qualquer organização ou empresas. A perspectiva da demora pode afetar a avaliação dos serviços de forma negativa, acarretando na queda da reputação.

Outro ponto muito importante é a Lei das Filas, é possível que em algum momento da vida você tenha se questionado sobre a existência de alguma lei da fila de espera em atendimento. Seja como gestor de atendimento de algum estabelecimento ou como um consumidor que precisou dos serviços de um banco, cartório, saúde, etc.

Querendo ou não, nossa vida hoje é muito corrida, você já teve a sensação de a fila ‘andar mais rápido’ quando está distraído? A sensação é verdadeira e pode ser até descrita em uma analogia:

O que demora mais: 1 minuto olhando o microondas ou 1 minuto de descanso na academia?

Quando estamos à frente do microondas ou aguardando em uma fila, estamos entediados. Ao passo que, quando estamos fazendo exercícios ou entretidos em algo, nossa percepção de tempo muda.

A explicação está na liberação de dopamina, um neurotransmissor que causa a sensação de bem-estar.

Pensado exatamente para interferir na percepção de tempo, o QUALPROX conta com um módulo de Gestão de Conteúdo. Nele, você poderá inserir um RSS de notícias para que os seus clientes se mantenham entretidos e atualizados.

Ou ainda, você poderá oferecer um vídeo institucional com legendas. Dessa forma, seus clientes terão a percepção de que o tempo de espera foi menor.

Garanta a satisfação dos seus clientes com o QUALPROX, uma solução inteligente de gestão de atendimento projetada para somar ao seu negócio.

Dessa forma, ganha-se em praticidade, rapidez e produtividade.

Ficou interessado na nossa solução?

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A espera causa ansiedade, irritação e incerteza nos clientes, além de o privar de realizar outras tarefas. Diversas reações de repúdio são comuns em estabelecimentos. Quando do tempo perdido, o usuário transpõe seus limites de indignação e irritação.

Transações devem ser breves

A perspectiva da demora pode afetar a avaliação dos serviços de forma negativa, acarretando na queda da reputação. É importante que os prestadores de serviços busquem reduzir ou eliminar as esperas por meio do gerenciamento das filas e tentem mudar a forma como os consumidores percebem a espera pelo gerenciamento das percepções, resultando em menos incertezas e irritações.

Gerenciamento clássico das operações

Consiste em reduzir o tempo de espera nas filas através da melhoria de métodos de trabalho, da informatização, automação ou da introdução de novos recursos, inclusive humanos, tal como aumentar o número de atendentes. Essas medidas podem ser limitadas devido aos custos dos investimentos ou por limitações físicas e logísticas, como falta de espaço.

Se não for possível administrar o tempo de espera pelo gerenciamento das filas, a empresa deve controlá-la levando em conta as percepções que se tem dos serviços. Ou seja, não é somente o tempo efetivo de espera que costuma desagradar o cliente, e sim o tempo que ele, cliente, acha que esperou. Tal fenômeno é conhecido como tempo percebido de espera.

Gerenciamento básico das percepções

A melhor forma de satisfazer o cliente é mantê-lo feliz desde o momento em que ele entra no seu estabelecimento. Para tanto, é importante notar que existem medidas de baixo custo que reduzem a insatisfação do cliente com a espera.

É recomendável que o serviço seja programado de forma a considerar o tempo gasto pelo cliente, como também a satisfação ou insatisfação. Lembrando que a demora nas filas rouba das pessoas um dos seus mais valiosos recursos: o tempo.

De forma histórica, as empresas de serviços interessadas em clientes satisfeitos alocam o seu foco na contratação e no treinamento de habilidades para servidores amáveis. Hoje esse enfoque não é mais suficiente. Os consumidores procuram qualidade e agilidade no serviço prestado. A forma como as empresas gerenciam o tempo na produção, vendas e distribuição representa um forte diferencial competitivo no mercado.

A Specto entende que a busca constante pelo bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio. Esta é a causa que nos move durante 30 anos. 

Desenvolvemos soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, seja qual for o segmento ou se é de pequeno, médio ou grande porte.

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1 – Desenvolver uma escala de trabalho que facilite o atendimento nos momentos de pico. Para o consumidor, a impressão que se tem é de que nos dias e horários de maior atendimento tem menor número de funcionários atendendo.

2 – Aumentar a capacidade de atendimento através da contratação de novos funcionários ou através do uso de novas tecnologias – como terminais automáticos, serviços pela internet e/ou por telefone, uso de sistema de gestão de atendimento.

3 – Criar novas opções logísticas. Muitas das filas em bancos, lojas de departamento e supermercado, por exemplo, são formadas por pessoas que desejam pagar uma conta. Então, uma solução para o problema é firmar parcerias com casas lotéricas para receber os pagamentos desses clientes

4 –  Investir no funcionário é garantir um bom atendimento. Capacitar os funcionários, através de Treinamentos e reciclagens, podem resolver problemas de produtividade e de dificuldade de atendimento.

5 – Utilizar estratégias de demarketing –  técnica mercadológica usada quando a empresa quer reduzir a demanda de seus serviços em determinados horários com vistas a equilibrar a relação entre oferta e demanda. Alguns exemplos de demarketing utilizados no mercado: promoções em dias de menor procura, atendimento por hora marcada.

Com o objetivo de se consolidar em um mercado cada vez mais competitivo é importante que as empresas invistam em diferenciais importantes para o cliente. A agilidade nos processos é um dos fatores determinantes para a qualidade dos serviços prestados e, para tanto, neutralizar as filas é uma demanda eminente.
Além das legislações mais severas para aquelas empresas que descumprirem o tempo máximo para atendimento, a internet também se tornou uma importante aliada para os consumidores que desejam
resolver seus problemas de forma rápida e prática. De acordo com pesquisa realizada pela Folha.com, reclamar sobre os problemas com as empresas no twitter ou no Facebook é mais eficiente do que apelar para os serviços de atendimento (SAC) ou Procon. A eficiência das redes é tanta que estima-se que uma reclamação pelo Twitter costuma ser respondida até 8,4 mil vezes mais rápido do que por meio dos órgãos de defesa do consumidor. A insatisfação de um cliente propagada nas redes sociais pode externar os problemas da empresa, prejudicando a imagem e, até mesmo, o faturamento. Portanto, é importante que as empresas despertem para a importância de garantir a qualidade no atendimento e no serviço prestado.

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O problema pode ser resolvido com algumas medidas: contratação e/ ou remanejamento de funcionários em horários de pico, criação de novos pontos de atendimento, uso de novas tecnologias para gestão de atendimento e, também, com um planejamento estratégico de marketing voltado para a percepção do público.

Gerenciar esperas nas estratégias de marketing

Na maioria dos países adiantados, em especial em suas áreas urbanas, o ritmo de vida está rapidamente reduzindo a propensão dos clientes tolerarem esperas. Assim como a moderna economia progressivamente se transforma em economia de serviço, as empresas focalizam mais no desempenho e nos resultados mercadológicos, do que propriamente nos produtos ou serviços. Portanto, diante desse cenário, a competição pela qualidade dos serviços se tornou primordial para que as empresas permaneçam fortes no mercado. Para tanto, muitos gestores passaram a investir em estratégias de marketing, com vistas a atrair e fidelizar seus clientes e manter seu negócio consolidado no mercado.

Possuir uma boa gestão de atendimento confere um alto valor ao negócio, garantindo impacto positivo, direto e imediato sobre a marca, a credibilidade e a imagem da prestadora de serviços. Dentro desse viés,  as filas de espera podem ser consideradas um crescente problema de marketing, visto que a formação de longas e demoradas filas refletem diretamente a dificuldade da empresa no seu sistema de gestão.

Em muitos casos esse (a fila) é o primeiro contato de um cliente com a organização, sendo um momento normalmente estressante devido ao desperdício de tempo e ociosidade. A demora no atendimento gera insatisfação entre 9 de cada 10 clientes e as filas funcionam como uma vitrine de ineficiência gerencial, acarretando uma imagem negativa da empresa perante o mercado e a sociedade. Em virtude dessa constante mudança, o fator tempo se tornou determinante para a qualidade nos serviços prestados. Atender de imediato e com qualidade são os pressupostos de maior peso na satisfação do consumidor.

Gerenciamento das Esperas e das Percepções

São poucas a empresas que integram o gerenciamento das esperas em suas estratégias de marketing e aplicações CRM e é por isso mesmo que poucos negócios analisam as preferências de seus clientes em termos de esperas ou estabelecem uma ligação direta entre o desempenho de suas equipes no tempo certo e o preço pago pelo cliente. A espera tem custo de oportunidade significativo. O valor do tempo gasto na espera pode ser mensurado pelos produtos e serviços que deixaram de ser trabalhados.

Comunicar é também gerenciar as expectativas

A comunicação é essencial no que tange ao gerenciamento das esperas. Uma maneira interessante de gerenciar expectativas quanto as esperas não previstas é informar aos clientes sobre o tempo de espera. Quando a espera é explicada e justificada o consumidor provavelmente está menos propenso ao nervosismo do que quando ele sente ser arbitrário e injustificado.

A comunicação permite:

• explicar as esperas;
• pedir desculpas e tomar as responsabilidades;
• reduzir as inseguranças dos clientes.

Algumas estratégias são utilizadas para aliviar a espera. O  “Tempo não ocupado ” pode ter sua percepção modificada através da colocação de espelhos, aquários, música e aparelhos de TV, um simples relógio, entre outras ações.

Clientes e a empresa

Alguns dados importantes:

• Clientes antigos proporcionam mais lucro para as Empresas se comparado aos novos – estima-se que o investimento necessário para atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o investimento para manter um cliente atual.
• O fator tempo influencia na fixação dos preços dos serviços – normalmente, os clientes pagam mais por um serviço que seja entregue de forma rápida.
• Manter o cliente na loja, sujeito as promoções e argumentos de venda, estimula a realização de maiores gastos.

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Uma má gestão desta fila resulta em estresse generalizado e na insatisfação do cliente, o que gera ineficiências dentro da organização, diminui a produtividade de seus atendentes e impede que ajustes e modificações sejam feitas nas rotinas e nos processos envolvidos.

Um bom fluxo de atendimento, com ambiente bem sinalizado e tempos de espera adequados devem ser a meta de qualquer gestor de atendimento. Para tal é preciso conhecer e medir, a fundo, todo o processo de atendimento. Sem tecnologia e ferramentas adequadas, como resolver o dilema dos gestores que buscam no aumento do número de atendentes uma solução que, em pouco tempo, acaba por mostrar-se ineficaz?

Existe um sentimento tácito de que a sociedade brasileira carece de serviços ágeis e simplificados, sejam no âmbito dos serviços como INSS, Prefeituras, Hospitais, Bancos estatais ou privados, operadoras de energia ou telefonia, apesar de toda tecnologia existente. Um exemplo claro da insatisfação da população brasileira é a proliferação de leis estaduais e/ ou municipais que limitam o tempo de espera em filas de Bancos e punem, com multas, fechamento, cassação de alvará, etc., quando o limite é ultrapassado.

O bom atendimento ao cliente/cidadão, em qualquer ambiente de serviços, está fundamentada na convergência de quatro fatores-chave de sucesso, detalhados nos textos introdutórios abaixo:

1) Os aspectos humanos (psicologia nas filas);
2) O marketing empresarial;
3) Os processos dos serviços;
4) O uso de tecnologia adequada.

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Após a revolução industrial, as relações humanas passaram por transformações. Visto que com as novas formas de produção, grande parte das pessoas passaram a se concentrar nas metrópoles. Com maior demanda em relação as ofertas, surgiu-se então as filas de espera nos estabelecimentos.

Gerenciamento das filas – porque é necessário?

As filas cumprem uma função de organização social indissociável da vida urbana. Um trabalhador, por exemplo, de uma metrópole tem sua vida relacionada diretamente à espera: no trânsito, na fila do supermercado, na fila do restaurante, no banco, nos aeroportos e, até mesmo, nas linhas telefônicas, enquanto aguarda atendimento.

A espera causa ansiedade, irritação e incerteza nos clientes, além de o privar de realizar outras tarefas. Diversas reações de repúdio são comuns em estabelecimentos. Quando do tempo perdido, o usuário transpõe seus limites de indignação e irritação.

As transações devem ser breves

A perspectiva da demora pode afetar a avaliação dos serviços de forma negativa. Para tanto, é importante que os prestadores de serviços busquem reduzir ou eliminar as esperas através do gerenciamento das filas. E tentem mudar a forma como os consumidores percebem a espera pelo gerenciamento das percepções, resultando em menos incertezas e irritações.

Gerenciamento clássico das operações

Consiste em reduzir o tempo de espera nas filas através da melhoria de métodos de trabalho. Informatizações, automatizações ou da introdução de novos recursos, inclusive humanos, como aumentar o número de atendentes. Essas medidas podem ser limitadas devido aos custos dos investimentos ou, por limitações físicas e logísticas, como falta de espaço.

Se não for possível administrar o tempo de espera através do gerenciamento das filas, a empresa deve controlá-la através das percepções que se tem dos serviços. Ou seja, não é somente o tempo efetivo de espera que costuma desagradar o cliente e sim o tempo que ele, cliente, acha que esperou e que é conhecido como tempo percebido de espera.

Gerenciamento básico das percepções

A melhor forma de satisfazer o cliente é mantê-lo feliz desde o início. Para tanto, é importante notar que existem medidas de baixo custo que reduzem a insatisfação do cliente com a espera.

É recomendável que o serviço seja programado de forma a considerar o tempo gasto pelo cliente, como também a satisfação/insatisfação. Lembrando que a demora nas filas rouba das pessoas um dos seus mais valiosos recursos: o tempo.

Historicamente, as empresas de serviços interessadas em clientes satisfeitos colocavam seu foco na contratação e no treinamento de habilidades para servidores amáveis. Hoje esse enfoque não é mais suficiente. Os consumidores procuram além da qualidade, a agilidade no serviço prestado. A forma como as empresas gerenciam o tempo na produção, vendas e distribuição, representa um forte diferencial competitivo no mercado.

Entendemos que o constante bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio e esta é a causa que nos move. A Specto vem, por mais de 20 anos, desenvolvendo e entregando soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, do pequeno ao grande, mantendo-se líder nacional neste mercado. Entre em contato com nossos consultores e encontraremos juntos a melhor solução para o atendimento da sua organização!

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