Gestão de atendimento ao cliente parece ser algo corriqueiro e amplamente disseminado. “O cliente em primeiro lugar”, “sempre ser educado” e “tratar bem” talvez sejam as referências mais comuns ao termo, mas isso é de fato gestão de atendimento ao cliente?

Neste post você vai entender o que é exatamente gestão de atendimento ao cliente, porque ela melhora a relação entre cliente e empresa, e saberá onde é necessário implantá-la.

Gestão de Atendimento ao Cliente: o que é exatamente?

Gestão de atendimento ao cliente, de maneira direta e crua, pode ser definida como uma prática administrativa criada e executada para gerir os processos que fazem parte do contato entre empresa e clientes.

Ou seja, vai muito além de se preocupar com a forma que o atendimento é realizado entre colaboradores e clientes, a gestão abrange todos os processos que envolvem essa etapa, do momento em que um cliente entra na porta, até o momento em que sai por ela.

Um bom exemplo é se imaginar em um lugar onde você foi resolver presencialmente uma necessidade. Ali você foi muito bem atendido(a) e teve sua resolução em 3 minutos pelo atendente. Muito bom, certo? Provavelmente um atendimento nota 10.

Agora, imagine você nessa mesma situação com bom atendimento e resolução rápida por parte do atendente, entretanto você ficou esperando 2 horas na fila! Duas horas do seu dia em uma fila é no mínimo frustrante. Por melhor que seja o processo depois disso, a satisfação de um cliente certamente não gera uma nota muito alta.

Você sabia?
A percepção de passagem do tempo em filas é em média 36% maior, tornando a situação ainda mais estressante. Veja mais detalhes no nosso blogpost sobre a Percepção da espera na fila de atendimento.

Em outras palavras, o tempo de espera na fila também faz parte do atendimento e deve ser gerenciado, assim como a equipe de atendentes, pois interfere na percepção de satisfação. E o problema, bem como as soluções, pode estar em diferentes pontos do processo, que você só saberá com uma gestão de atendimento ao cliente adequada, monitorando, analisando e melhorando processos.

Onde está o problema?

Em casos como este, da espera de duas horas, o mais comum é imediatamente pensar que o problema é a quantidade de atendentes e filas. Mas será mesmo que basta dividir a fila em duas ou mais partes?

Parcialmente pode melhorar seu atendimento, mas em algum momento você vai se deparar com o limite de espaço e custo para aumentar a equipe. Portanto, para identificar o real problema e acertar na solução, é preciso identificar onde está o problema. E esse é um dos maiores trunfos de quem faz uma boa gestão de atendimento ao cliente.

Por exemplo, veja alguns fatores que podem causar as duas horas de fila do exemplo que demos no início do post:

• Se houver atendimentos lentos que levam tempo e a fila é dividida com quem precisa de atendimento rápido. Então quem precisa de um atendimento que se resolve em 3 minutos, está na fila com pessoas que terão um atendimento mais longo;
• Quando há uma falha no processo de resolução de um determinado problema e o mesmo está tomando mais tempo que os demais, logo, toda vez que o “Problema A” acontece, ele segura na fila os Problemas B, C, D…
• Se o colaborador tem melhor desempenho para um determinado conjunto de atendimentos, e para outros não, ocasionando atrasos se a gestão não coordenar a situação;
• Quando há erro na escolha da fila por parte do cliente, indicando uma falha na comunicação inicial, seja verbal ou escrita;
• Quando há determinados dias e horários com picos de movimento.

Em suma, há diversos outros motivo que podem causar atrasos em filas e, consequentemente, frustração e estresse de clientes em atendimentos. Que, claro, podem ser contornadas com uma boa gestão.

Por isso, a gestão de atendimento ao cliente abrange desde o formato e número de filas até a capacidade de atendimentos por atendente, passando por etapas como: tempo de espera, quantidade de atendentes, como a empresa resolve as necessidades de quem é atendido, qualidade de espera, avaliação do atendimento e muitas outras etapas.

Quem precisa de gestão de atendimento ao cliente?

Cada vez mais as empresas buscam soluções para melhorar o atendimento aos seus clientes, porque os resultados aparecem a curto e longo prazo na relação da sua empresa com o cliente.

Ao passo de profissões ganharem cada vez mais destaques, como o gestor/gerente de atendimento, e inovações tecnológicas surgirem para buscar maior satisfação de seus consumidores, como as destas redes de supermercados que estão testando diferentes soluções.

Portanto, gestão de atendimento ao cliente é uma questão muito mais abrangente do que saber se um colaborador está sendo educado e tratando adequadamente o cliente que chega na sua porta. Sendo fundamental em qualquer negócio em que possui uma cultura voltada a satisfação do cliente.

Claro que não é todo negócio que precisa inventar um aplicativo novo para agendar um horário para passar no caixa ao fim das compras. Agora, a gestão de atendimento ao cliente pode ser feita por todos, independente do seu fluxo atual. Gerando assim, resultados expressivos na satisfação dos seus clientes.

O post Gestão de atendimento ao cliente: entenda o que é e se você precisa apareceu primeiro em Gestão de Atendimento.

Modelos de filas são comuns no cotidiano, encontrados em áreas de lazer, praças de alimentação, agências de correios, ou até em um cinema. E esse tempo de espera provoca desgastes aos clientes e problemas na qualidade de vida dos mesmos, interferindo negativamente na eficiência econômica.

Problemas mais comuns

A importância da gestão de filas para seu atendimento vai muito além da demora. Os problemas mais comuns encontrados na espera em filas podem variar do desgaste físico à insatisfação com o serviço antes mesmo de ele ser prestado.

Quando se opta por filas que priorizam a ordem de chegada, o cliente se vê obrigado a acordar mais cedo para garantir o seu atendimento. Além disso, a espera é realizada muitas vezes a céu aberto, deixando o consumidor sob os efeitos extremos do clima, como sol forte, chuva ou frio.

Outro problema comum nesse tipo de fila é que o cliente fica impossibilitado de realizar alguma refeição ou ir ao banheiro, por exemplo, pois corre o risco de perder a vez.

Por si só, essas questões já trazem insatisfação para qualquer pessoa, mas há aqueles que “reservam” lugares nas filas, cobrando uma taxa por isso.

Em uma cidade do Espírito Santo, moradores que viviam próximo a uma unidade de saúde estavam cobrando de R$ 35 a R$ 75 para ‘guardar’ lugares privilegiados na fila. A prática, embora seja comum em muitos lugares do país, não é considerada crime, ainda que gere revolta das pessoas.

Costumes

O processo de organização de atendimento onde um cliente aguarda atrás do outro, em ordem de chegada, é o mais comum no Brasil. Ainda que se estenda por gerações, o formato de “fila indiana”, como é conhecido, é totalmente incompatível com a sociedade atual, que vive em ritmo constantemente acelerado e gosta de ser atendido quase que imediatamente.

Outras soluções foram criadas com o objetivo de modernizar o atendimento, como a fila única. Apesar de mais eficiente que a anterior, o cliente ainda fica sem poder sair do seu lugar enquanto aguarda a sua vez.

Processos de melhoria que ainda possuem falhas

Muitas empresas e órgãos públicos se viram obrigados a encontrar uma solução para gerenciar as suas filas. Uma delas foi a distribuição de senhas de atendimento.

Esse tipo de gestão está sujeito à ação de pessoas que se passam por clientes, pegam as senhas e as vendem para o público, como aconteceu em uma agência da Caixa Econômica Federal, na Bahia, durante as filas que se formaram para o saque do auxílio emergencial, em 2020.

Como se percebe, é nítido que empresas e órgãos que lidam com atendimento ao público precisam se adequar à nova realidade de seus clientes, cada vez mais vorazes por rapidez, qualidade, conforto e praticidade. Por isso, é importante optar por um sistema de gestão de atendimento.

Solução QUALPROX® para uma gestão de atendimento eficiente

A gestão de atendimento ao cliente pode ser definida como uma prática administrativa criada e executada para gerir os processos que fazem parte do contato entre empresa e clientes.

A Specto realiza a Gestão de Atendimento por meio da solução QUALPROX®, um sistema inteligente onde a instituição pode realizar programações para agilizar as filas, ou até mesmo humanizar o atendimento com o chamado pelo nome.

Por meio do QUALPROX®, a sua empresa poderá executar funcionalidades como:

    • Permitir que o atendente insira pessoas nas filas a partir de seus nomes;

    • Alertar os clientes via SMS que a vez deles está chegando;

    • Monitorar os atendentes e filas do local em tempo real;

    • Gerar relatórios de atendimento a partir de 40 modelos pré-definidos;

    • Ter acesso a indicadores e métricas para a correta tomada de decisão;

    • Fornecer estimativas para planejar o atendimento em um dia específico;

    • Criar hierarquia totalmente personalizável de atendimento.

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O primeiro motivo que pode causar a incidência de filas em dias comuns é a falta de pessoal e tecnologia. Isso significa que existe uma concentração de solicitações, mas falta mão de obra para resolvê-las ou um software de gestão para fazer a triagem, tratamento e encaminhamento de clientes.

A desorganização também é um fator que está relacionado à formação anormal de filas, e tanto faz se é do ponto de vista administrativo ou de pessoal. De qualquer forma, pode ser necessário um treinamento ou mudanças no fluxo de processos de atendimento.

A solução QUALPROX é completa e é capaz de realizar toda a organização das filas do seu negócio. Se em algumas horas falta atendentes, e em outras tem demais, o sistema da Specto é capaz de identificar quais os horários e a quantidade de pessoal que você precisa para fazer uma ótima gestão de filas.

Para obter mais informações, entre em contato agora mesmo com os nossos consultores Specto.

Leve a Specto para a sua empresa.

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O post Saiba quais fatores causam filas nas empresas apareceu primeiro em Gestão de Atendimento.

O atendimento é um dos principais pontos de influência para a decisão de compra em qualquer segmento da economia. É fundamental utilizar o bom senso e reconhecer que a perda de tempo é inconveniente. Assim é possível entender que a gestão de filas é um fator primordial para a redução do tempo de espera.

O QUALPROX é o sistema ideal para a gestão de atendimento da sua empresa. Além de contribuir para a humanização das filas, o software fornece métricas fundamentais para mensurar os horários de pico, quantos antendentes são suficientes, qual profissional tem a melhor ou a pior média de tempo, entre outras.

São informações que podem ser usadas ao seu favor para melhorar o atendimento ao cliente.

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CASSI
Maior operadora de autogestão em saúde do Brasil, presente em todos os estados, e conta com mais de 635 mil participantes.

ENEL
Multinacional do segmento de energia e gás. Atende 75 milhões de usuários ao redor do mundo e possui 66 mil colaboradores.

Laboratório Amaral Costa
O maior laboratório da Região Norte do Brasil, com mais de 65 anos dedicados à excelência em Medicina Diagnóstica.

Banco BMG
Um dos primeiros bancos do país, tendo iniciado suas operações em 1930. Hoje, a instituição conta com mais de 8 milhões de clientes.

Banco do Nordeste (BNB)
O maior banco de desenvolvimento regional da América Latina, atuante na Região Nordeste do Brasil. Possui mais de 2,2 milhões de correntistas.

Banco Banrisul
Maior banco público do Estado do Rio Grande do Sul, neste projeto a Specto e o Banrisul fecham o maior case de sistema em nuvem XaaS do mercado Brasileiro.

Hospital Cruz Azul
Referência nas áreas de saúde e educação. Foi fundado em 1925, possuindo quase 100 anos de história.

A experiência da Specto Tecnologia garante que todas essas empresas – e muitas outras – possam realizar seus atendimentos de forma ágil, eficiente e eficaz, prezando sempre pela melhoria contínua nos processos organizacionais.

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O post Cases de sucesso que já utilizam nossa gestão de Atendimento apareceu primeiro em Gestão de Atendimento.

A gestão de filas vai muito além da adaptação às leis que tratam sobre o tempo de espera. É preciso lançar mão de modelos eficientes para que não haja a incidência de gastos e, sobretudo, danos à reputação da empresa.

Já imaginou se os seus clientes pudessem retirar a senha remotamente e sem se preocupar em perder a vez na fila? Isso é possível por meio do sistema QUALPROX® Mobile.

Com ele, a sua gestão de filas fica ainda mais eficiente, pois além de oferecer agendamento de atendimento e retirada de senha remotamente, o aplicativo ainda oferece ao cliente uma pesquisa de opinião para avaliar o atendente.

É nesse sentido que hoje a gestão de filas é necessário para qualquer organização ou empresas. A perspectiva da demora pode afetar a avaliação dos serviços de forma negativa, acarretando na queda da reputação.

Outro ponto muito importante é a Lei das Filas, é possível que em algum momento da vida você tenha se questionado sobre a existência de alguma lei da fila de espera em atendimento. Seja como gestor de atendimento de algum estabelecimento ou como um consumidor que precisou dos serviços de um banco, cartório, saúde, etc.

Querendo ou não, nossa vida hoje é muito corrida, você já teve a sensação de a fila ‘andar mais rápido’ quando está distraído? A sensação é verdadeira e pode ser até descrita em uma analogia:

O que demora mais: 1 minuto olhando o microondas ou 1 minuto de descanso na academia?

Quando estamos à frente do microondas ou aguardando em uma fila, estamos entediados. Ao passo que, quando estamos fazendo exercícios ou entretidos em algo, nossa percepção de tempo muda.

A explicação está na liberação de dopamina, um neurotransmissor que causa a sensação de bem-estar.

Pensado exatamente para interferir na percepção de tempo, o QUALPROX conta com um módulo de Gestão de Conteúdo. Nele, você poderá inserir um RSS de notícias para que os seus clientes se mantenham entretidos e atualizados.

Ou ainda, você poderá oferecer um vídeo institucional com legendas. Dessa forma, seus clientes terão a percepção de que o tempo de espera foi menor.

Garanta a satisfação dos seus clientes com o QUALPROX, uma solução inteligente de gestão de atendimento projetada para somar ao seu negócio.

Dessa forma, ganha-se em praticidade, rapidez e produtividade.

Ficou interessado na nossa solução?

O post Gestão de atendimento, veja a importância e os benefícios desta solução! apareceu primeiro em Gestão de Atendimento.

A espera causa ansiedade, irritação e incerteza nos clientes, além de o privar de realizar outras tarefas. Diversas reações de repúdio são comuns em estabelecimentos. Quando do tempo perdido, o usuário transpõe seus limites de indignação e irritação.

Transações devem ser breves

A perspectiva da demora pode afetar a avaliação dos serviços de forma negativa, acarretando na queda da reputação. É importante que os prestadores de serviços busquem reduzir ou eliminar as esperas por meio do gerenciamento das filas e tentem mudar a forma como os consumidores percebem a espera pelo gerenciamento das percepções, resultando em menos incertezas e irritações.

Gerenciamento clássico das operações

Consiste em reduzir o tempo de espera nas filas através da melhoria de métodos de trabalho, da informatização, automação ou da introdução de novos recursos, inclusive humanos, tal como aumentar o número de atendentes. Essas medidas podem ser limitadas devido aos custos dos investimentos ou por limitações físicas e logísticas, como falta de espaço.

Se não for possível administrar o tempo de espera pelo gerenciamento das filas, a empresa deve controlá-la levando em conta as percepções que se tem dos serviços. Ou seja, não é somente o tempo efetivo de espera que costuma desagradar o cliente, e sim o tempo que ele, cliente, acha que esperou. Tal fenômeno é conhecido como tempo percebido de espera.

Gerenciamento básico das percepções

A melhor forma de satisfazer o cliente é mantê-lo feliz desde o momento em que ele entra no seu estabelecimento. Para tanto, é importante notar que existem medidas de baixo custo que reduzem a insatisfação do cliente com a espera.

É recomendável que o serviço seja programado de forma a considerar o tempo gasto pelo cliente, como também a satisfação ou insatisfação. Lembrando que a demora nas filas rouba das pessoas um dos seus mais valiosos recursos: o tempo.

De forma histórica, as empresas de serviços interessadas em clientes satisfeitos alocam o seu foco na contratação e no treinamento de habilidades para servidores amáveis. Hoje esse enfoque não é mais suficiente. Os consumidores procuram qualidade e agilidade no serviço prestado. A forma como as empresas gerenciam o tempo na produção, vendas e distribuição representa um forte diferencial competitivo no mercado.

A Specto entende que a busca constante pelo bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio. Esta é a causa que nos move durante 30 anos. 

Desenvolvemos soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, seja qual for o segmento ou se é de pequeno, médio ou grande porte.

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No último post aqui do Blog Gestão de Atendimento, “Lei da Fila de Espera: Seu atendimento está em cumprimento?“, mostramos como a lei das filas sofrem alterações em cada município do Brasil.

Evoluindo neste tema, hoje você vai entender algumas punições para o descumprimento destas leis das filas. Além disso, apresentaremos a solução ideal para ajudar a sua organização a não sofrê-las e ainda melhorar a satisfação dos seus clientes.

Qual a punição para empresas que não cumprem a Lei das Filas?

Primeiramente, se você acompanhou o post anterior, sabe que existe apenas uma lei das filas de regência federal. A LEI N^o 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000, prevê aos serviços públicos prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência física, aos idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Nesse sentido, o descumprimento da mesma prevê uma multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), que vai dobrando o valor em cada reincidência.

Além disso, no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública, serão aplicadas penalidades previstas na legislação específica.

Entretanto, para empresas privadas, como a regência é municipal e estadual, as punições para infrações na lei das filas variam em cada local.

Sendo assim, vale citar o mesmo exemplo do post anterior, Curitiba (PR). Nesta cidade, a punição para o não cumprimento das disposições da lei das filas de esperas em agências bancárias sujeitará o infrator às seguintes punições:

• I – multa de R$ 2.500 (dois mil e quinhentos reais) na primeira infração;
• II – multa de R$ 5.000 (cinco mil reais) na segunda infração, dobrando-se nos demais casos de reincidência;
• III – suspensão do alvará de funcionamento na 5ª (quinta) infração.

Ainda seguindo exemplos do post anterior, para título de comparação, em Porto Alegre (RS) as punições são mais severas para a lei vigente:

• I – multa de 2.000 UFIRs (duas mil Unidades Fiscais de Referência) – equivalente aproximado em 2021 à R$ 8.800,00 (oito mil e oitocentos reais) na primeira infração;
• II – multa de 4.000 UFIRs (quatro mil Unidades Fiscais de Referência) até a 3ª (terceira) reincidência – equivalente aproximado em 2021 à R$ 17.600,00 (dezessete mil e seiscentos reais) ;
• III – suspensão do Alvará de Funcionamento, após a 3ª (terceira) reincidência.

Quando reseta/zera esta contagem?

Nós, do Blog Gestão de Atendimento, pesquisamos, mas não encontramos parágrafos em leis que determinem a duração para que a contagem das punições expire (como acontece na pontuação de multas na CNH, por exemplo). Sendo assim, não foi possível estipular o prazo para “zerar” a contagem de reincidência.

No entanto, é preciso ressaltar que a validade das infrações dependem de interpretação jurídica e não somente das denúncias.

Encontramos neste artigo do site Direitos Brasil, a informação de que em casos onde há pouco atraso em um ambiente confortável e se caracterize um problema momentâneo, é provável que a punição seja apenas uma advertência. De mesmo modo, em situações nas quais as condições são degradantes pode ocorrer ação pedindo indenização por danos morais.

Como evitar tais punições?

Acima de tudo, é fundamental que você saiba quais as regras da lei das filas vigentes na sua cidade.

Para conseguir tais informações, vai uma dica: Acesse seu buscar na internet (Google, Bing…) e digitar Lei da Fila + (nome da cidade).

Ao ler os resultados encontrados, caso não identifique o ramo de atuação da sua empresa, adicione o ramo na sua busca. Por exemplo: Lei da Fila São Paulo Cartórios. Desta forma, você obtém a informação mais assertiva. No entanto, fique atento, cheque fontes confiáveis e mais de uma para ter certeza da veracidade da informação.

Bem como, se você tiver apoio jurídico ao seu alcance, solicite apoio para entender as leis vigentes.

De posse das informações sobre as leis vigentes, é fundamental monitorar o atendimento da sua empresa. Afinal, você precisa saber se os indicadores (como tempo de espera) estão sendo cumpridos. Em contrapartida, quando não estão, é necessário identificar a origem do problema e consequentemente tomar as medidas necessárias para corrigir.

Em outras palavras, a maneira mais eficiente de realizar o monitoramento do atendimento, é com um bom Sistema de Gestão de Atendimento (SGA) que não só fará o monitoramento automaticamente em tempo real, como irá gerar relatórios com os dados que sua gestão necessita.

Soluções como o QUALPROX® CORPORATE, vão fornecer:

1. Relatórios Pré-Configurados ou Customizáveis
   Assim, sendo permitido gerar relatórios de atendimento a partir de qualquer evento registrado na base de dados de forma flexível. Além dos mais de 40 modelos pré-definidos como a lista de comprovantes de atendimentos que mostra detalhes de cada um como: tempo de espera, nome do atendente, tempo de atendimento, data e protocolo.

2. Monitoramento Remoto
Permite monitorar remotamente, uma ou várias unidades de atendimento nos mais variados parâmetros de atendimento: Senhas, Filas, Terminais, Agendamento, geograficamente, por Imagem, etc. Além da possibilidade de priorizar atendimentos remotamente.

3. Dashboards de Indicadores
Um Dashboard Gerencial que reúne informações do atendimento em uma única tela, com diversos gráficos, permitindo imediata percepção na evolução das principais métricas da Unidade de Atendimento e com isso, agilidade e assertividade nas intervenções.

4. Planejamento de Recursos (BI)
Fornece, através de dados históricos, estimativas para que os gestores possam planejar a capacidade de atendimento das unidades de atendimento: Quantidade de atendentes, por faixa de horário e dia, para atender meta de tempo máximo de espera, etc.

Além disso, os Sistemas de Gestão de Atendimento (SGA), dispõe de muitas outras funções, como o agendamento remoto, alerta de chamada de vez (senha) no celular do cliente, gravação de atendimento, coleta de opinião (feedbacks) etc.

Fique atento(a)!

É preciso ressaltar que a lei das filas nem sempre se tratam apenas do tempo de espera. Podendo incluir, entre outros itens:

• Adesão de um grupo de pessoas na fila preferencial.
  Por exemplo, Porto Alegre, que incluí pessoas com fibromialgia nas filas preferenciais.
• Obrigatoriedade em constar data e hora na senha impressa.
• Obrigação em facilitar a informação
  Divulgar, em mural ou cartaz visíveis ao público, tempo máximo de espera para atendimento, o endereço e o número de telefone do órgão municipal fiscalizador da lei das filas, bem como o número de identificação da mesma.

Por fim, a palavra-chave para se adequar à Lei das Filas é informação. Tanto da lei regente na sua cidade, como do atendimento da sua empresa.

A Specto Tecnologia entende que o constante bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio e esta é a causa que a move.

A empresa vem, por mais de 25 anos, desenvolvendo e entregando soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, do pequeno ao grande, mantendo-se líder nacional neste mercado.

Quer implantar a solução ideal de atendimento presencial para a sua organização? Entre em contato com consultores Specto, eles irão, junto com você, definir a solução ideal para o seu ambiente!

Falar com um consultor Specto

Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva – Direção: Leonardo Lino Vieira

O post Como adequar o seu negócio à Lei das Filas apareceu primeiro em Gestão de Atendimento.

É possível que em algum momento da vida você tenha se questionado sobre a existência de alguma lei da fila de espera em atendimento. Seja como gestor de atendimento de algum estabelecimento ou como um consumidor que precisou dos serviços de um banco, cartório, saúde, etc.

Por isso, resolvemos tirar dúvidas comuns sobre a lei das filas, para que seu negócio não sofra punições e continue oferecendo uma boa experiência de atendimento a seu cliente.

O que é Lei da Fila de Espera?

Lei da Fila de Espera é um termo utilizado quando nos referimos ao conjunto de regras que os estabelecimentos devem seguir no seu atendimento ao cliente. Inclui, mas não somente, o tempo máximo de espera em uma fila.

A questão é que não existe uma lei federal sobre o assunto, mas sim leis de regência municipal e estadual. Em outras palavras, dependem do local e de cada circunstância social no qual o direito se insere. Portanto, os estados e municípios possuem autoridade para detalhar da melhor forma que julgarem.

Precisamente, há apenas uma lei federal no âmbito em questão. Ela abrange apenas serviços públicos (repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos, instituições financeiras, logradouros e sanitários públicos e veículos de transporte coletivo).

Por lei, estes serviços devem prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência física, aos idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Em 2017, houve uma atualização que define uma prioridade ainda maior para idosos acima de 80 anos, como você pode conferir detalhadamente neste post em nosso blog, clicando aqui.

Em suma, de forma geral as leis municipais/estaduais se assemelham, tendo variações uma das outras ou apenas adendos, que seguem como base o princípio da dignidade humana, como você pode ver nos exemplos em sequência.

Exemplos de Lei da Fila de Espera

Para exemplificar as alterações e adendos entre as leis de fila de espera, usaremos as 3 capitais da região sul como parâmetro.

Em 1995, em Florianópolis (SC), entrou em vigor a lei Nº 4731 para todo e qualquer estabelecimento com atendimento ao público. Deve-se prestar atendimento preferencial a gestantes, mães com crianças de colo, idosos e pessoas portadoras de deficiência. Seja o estabelecimento público ou privado.

Em adição, projetos de leis recentemente aprovados estipulam um tempo máximo de espera nos seguintes casos:

• Nos postos de saúde, o atendimento de consultas agendadas não pode ultrapassar 15 minutos de espera do paciente.
• Nos cartórios, o atendimento não pode ultrapassar 20 de espera.

Da mesma forma, em Curitiba (PR), além da lei federal de atendimento prioritário, soma-se a LEI Nº 13400/2001 que diz o seguinte:

• Fica determinado que as instituições bancárias, financeiras e de crédito, bem como os supermercados, deverão colocar a disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixa, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável.
• Entende-se atendimento em tempo razoável, o prazo máximo de 20 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera ou após feriados prolongados

Do mesmo modo, em Porto Alegre (RS) existe uma variação e um adendo aos prioritários:

• A LEI Nº 8192/1998, atualizada em 2011, limita o tempo de espera a 15 minutos em dias normais e até 20 minutos em véspera ou após feriados prolongados e em dias de pagamentos de funcionários públicos em agências bancárias.
• Desde Julho de 2020 houve um adendo na lei federal, que inclui pessoas com fibromialgia no grupo para receber atendimento preferencial.

Concluindo, se em apenas três cidades temos diferenças na lei da fila, é natural um grande número de variações, que dependem de cada município do país.

Dicas de ouro para o seu atendimento estar em cumprimento das leis

Duas ações são fundamentais para que a sua empresa esteja em cumprimento da lei da fila em sua cidade:

1. Obter o conhecimento da lei:
   Saiba exatamente quais são as regras para a sua região. Portanto, para se informar, busque por Lei da Fila + (Nome da sua cidade/estado) e certifique-se de que seu atendimento se enquadra nos requisitos.
2. Monitorar o seu atendimento:
   Monitorar o atendimento é essencial para conseguir gerenciar equipe e processos que fiquem de acordo com as leis em regência no seu município. Do mesmo modo, se você elaborar relatórios com frequência, saberá os pontos que precisam a ser melhorados, além de dias e horários que necessitam atenção. Para fazer de maneira simples veja 8 sinais de que você precisa de um Sistema de Gestão de Atendimento.

Com estas duas ações você consegue ficar longe das punições. Não o bastante, ainda melhora seu relacionamento com o cliente que ficará mais satisfeito com o seu atendimento.

Por fim, para mais conteúdo sobre lei da fila, suas punições e a melhor solução que você pode ter para evitá-las, acompanhe o nosso próximo post!

Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva – Direção: Leonardo Lino Vieira

O post Lei da Fila de Espera: Seu atendimento está em cumprimento? apareceu primeiro em Gestão de Atendimento.

No post de hoje, nós do Blog Gestão de Atendimento, vamos mostrar 8 sinais que indicam que você precisa de um sistema de gestão de atendimento (SGA) na sua empresa, de modo a buscar melhores resultados.

Da mesma forma, você também poderá ver como um sistema de gestão ajudou um banco a ter o título de melhor do Brasil e do mundo. Mas antes de tudo: o que é um sistema de gestão de atendimento e como ele pode te ajudar?

Sistema de Gestão de Atendimento (SGA)

Primeiramente, como você pode acompanhar no post anterior, gestão de atendimento é uma prática administrativa criada e executada para gerir os processos que fazem parte do contato entre empresa e clientes.

Nesse sentido, dentro desta gestão é possível implementar um Sistema de Gestão de Atendimento (SGA), que são soluções com Hardware e Software para gerenciar, em tempo real, a operação de gestão de atendimento presencial.

Um sistema é grande aliado do gestor de atendimento, pois, através da tecnologia, é possível monitorar e gerenciar todos os ambientes de atendimento independentemente de estes estarem centralizados em um mesmo local ou não.

Como resultado, um sistema de gestão de atendimento reduz custos com infraestrutura, permite a gestão de equipe (aumentando sua produtividade) e, consequentemente, aumenta suas vendas e índice de satisfação dos clientes.

Você precisa de um Sistema de Gestão de Atendimento?

Agora que você sabe o que é um Sistema de Gestão de Atendimento, é hora de descobrir os 8 sinais que podem trazer prejuízos para uma empresa, mas que são facilmente contornáveis com o auxílio de um sistema de gestão de atendimento.

1. Filas grandes e demoradas.

Um dos sinais mais fáceis de detectar. A fila longa, apesar de mostrar que seu negócio está recebendo clientes, ocasiona em uma má experiência para os mesmos. A situação fica pior ainda quando acontecem em momentos esporádicos, difíceis de prever.

Você percebe que e a situação não tem melhoria eficiente (para o atendimento e sua gestão) com suas tentativas aleatórias, como adicionando um novo atendente, por exemplo.

2. Reclamações após o atendimento (índice de satisfação baixo).
Você pode até atender bem e ter uma rápida resolução do atendimento, mas o índice ainda é baixo e você não sabe o porquê.

3. Ausência de controle/informação.
Às vezes você nem sabe que tem um problema, como o citado anteriormente. Isso acontece, porque não há um sistema para medir a resolução dos atendimentos e a satisfação do cliente.

4. Dificuldade em identificar soluções.
Você até consegue identificar alguns problemas, mas não sabe em que ponto consegue melhorar, pois, não tem dados para analisar.

5. Ruído na Comunicação.

Você enfrenta dificuldade na gestão de equipe de atendimento, com frequentes falhas na comunicação de ambos os lados e dificuldades em mensurar a produtividade.

6. Atrito entre clientes (furos de fila/desorganização).
Talvez um dos maiores alertas para quem faz gestão de atendimento. Se clientes se desentendem na fila de espera por se sentirem injustiçados ou por alguém “furar a fila”, alguns podem até não perceber, mas a responsabilidade é da empresa. E qualquer parte estando certa ou não, gera insatisfação e desgaste com a sua marca, pelos envolvidos e por quem presencia.

7. Dificuldades na gestão.
O negócio está crescendo e fazer a gestão do atendimento começa a ficar um pouco além do alcance. Seja uma ampliação interna com mais atendimentos e/ou equipe, ou com abertura de um novo local de atendimento.

8. Recebimento de multas.

É preciso se adequar à Lei das Filas, que diferem em cada região. Onde, por exemplo, em casos de descumprimento da lei, instituições financeiras estão sujeitas à multas. Em casos extremos, até fechamento temporário da unidade de atendimento em que for constatada a irregularidade.

Em suma, são 8 sinais claros de que se deve prestar mais atenção na gestão do atendimento do ambiente. Mas, a boa notícia é que todos eles têm solução.

O sistema do melhor banco do mundo: QUALPROX® CORPORATE 

Tendo como um dos alicerces o atendimento ao cliente, o Banco Santander em 2004 enfrentava algumas das dificuldades supracitadas relacionadas ao atendimento de seus clientes.

Dessa forma, como solução, passaram a integrar o Sistema de Gestão de Atendimento QUALPROX® CORPORATE, integrando e controlando mais de 2.500 agências unificadamente.

Assim, a plataforma tornou possível monitorar o funcionamento de todas as agências agrupando informações por regiões, com alertas informando o estouro do tempo crítico para ação imediata.

Bem como, além do monitoramento, o módulo de Relatórios permite agrupar informações sobre diversos momentos do atendimento e sobre o trabalho dos atendentes: Informações como sazonalidade, TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) que são os indicadores-chave para a efetividade da gestão estratégica na operação de atendimento.

Como resultado, os gestores do Santander vêm mantendo o controle sobre a operação de atendimento, identificando gargalos e desenvolvendo ações de melhoria constantes.

Por fim, em 2017 foram eleitos novamente o melhor banco do Brasil e do mundo pela renomada revista The Banker. Você pode ver mais detalhes deste case de sucesso clicando aqui.

Sistema de Gestão de Atendimento na sua empresa!

Definitivamente, gestão de atendimento ao cliente pode ser feita por todos gestores, independente do seu fluxo atual e é fundamental em qualquer negócio em que possui uma cultura voltada a satisfação do cliente.

Sob o mesmo ponto de vista, a Specto Tecnologia atende o mercado com a ampla linha de soluções QUALPROX® para diferentes necessidades, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente das mais diversas empresas espalhadas pelo Brasil.

Para ajudar a identificar uma solução que cabe no seu negócio, fale com um consultor Specto. Com a solução certa você vai elevar a satisfação dos seus clientes e consequentemente obter melhores e duradouros resultados!

Falar com um consultor Specto

Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva – Direção: Leonardo Lino Vieira

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